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（一）： 为及时、有效地处理客户的投诉及意见反馈，切实保障客户的利益，提高服务质量，完善服务制度，经合伙人会议讨论决定，特制定本制度。
一、投诉及意见反馈的接待和受理工作
(一)电话或上门的投诉和意见反馈由总台接待并转专门负责人受理。
(二)书面的投诉和意见反馈由行政总台负责受理。
(三)司法行政机关、律师协会转来的投诉和意见反馈由专门负责人受理。
(四)接待受理人员的工作:
1、填写投诉或意见反馈处理登记表及台帐；
2、留存相关材料的原件；
3、将相关材料及处理登记表按规定转给相关处理人员。
二、投诉和意见反馈的处理工作
(一)被投诉人应当回避。
(二)先由专门负责人出具书面意见，再由业务分管合伙人处理，如分管合伙人不在，则由主任或其他合伙人处理。重大事项应由所务会议或合伙人会议讨论决定。
(三)处理人员应当对相关事情及材料的真实性进行调查。
(四)涉及原则性问题或重大问题的投诉，应召开所务会议或合伙人会议讨论处理方案，并确定是否向相关管理部门通报。
(五)应及时与投诉人或意见反馈人联系，明确告知处理的工作安排状况。
(六)处理人员应当签署明确处理意见，并将相关材料移交专门负责人，由专门负责人组织实施。
(七)处理工作的注意事项:
1、相关人员在受理或处理相关事宜时，不得与投诉人发生争执；
2、处理投诉应当认真、细致，仔细核查相关状况的细节；
3、应尽可能缓解投诉人的情绪，但在作来源理决定前不得做任何承诺；
4、处理人员不得将投诉及处理事宜告知不相关人员；
5、原则上要求采用书面形式回复意见。
三、信息反馈及资料存档工作
(一)处理完结后的所有材料由行政人员归档备查。行政人员应按年度建立案宗。
(二)调查相关人员对处理意见的满意度。
(三)如投诉人或被投诉人对处理意见不满意，应及时向处理人员反映，并做好后续工作。
(四)将处理意见及相关状况及时反馈给专门负责人。
客户投诉管理制度
（二）： 客户投诉管理办法
(一)目的 为求迅速处理客护投诉案件，维护公司信誉，促进质量改善与售后服务，制定本办法。
(二)范围 包括客户投诉表单编号原则，客户投诉的调查处理、追踪改善、成品退货、处理期限，核决权限及处理逾期反应等项目。
(三)适用时机 凡本公司PCB产品遇客户反应质量异常的申诉(以下简称“客户投诉”)时，依本施行办法的规定办理。(如未造成损失时业务部或有关单位前往处理时，应填报“异常处理单”反应有关单位改善)。
(四)处理程序
(五)客户投诉分类 客户投诉处理作业依客户投诉异常原因的不同区分为：
1.非质量异常客户投诉发生原因(指人为因素造成)。
2.质量异常客户投诉发生原因。
(六)处理部门
(七)处理职责 各部门客户投诉案件的处理职责
1.业务部门
(1)详查客户投诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。
(2)了解客户客户投诉要求及客户投诉理由的确认。
(3)协助客户解决疑难或带给必要的参考资料。
(4)迅速传达处理结果。
2.质量管理部
(1)综理客户投诉案件的调查、提报与职责人员的拟定。
(2)发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促、防之提报。
(3)客户投诉质量的检验确认。
3.总经理室生产管理组
(1)客户投诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应。
(2)客户投诉资料的审核、调查、提报。
(3)客户投诉立会的联系。
(4)处理方式的拟定及职责归属的判定。
(5)客户投诉改善案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认
(6)协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理。
(7)客户投诉处理中客户投诉反应的意见提报有关部门追踪改善。
4.制造部门
(1)针对客户投诉资料详细调查，并拟定处理对策及执行检查
(2)提报生产单位、机班别、生产人员，及生产日期。
(八)客户投诉处理表编号原则
1.客户投诉处理的编号原则 年度(××)月份(××)流水编号(××)
2.编号周期以年度月份为原则。
(九)客户反应调查及处理
1.业务部人员于接到客户反应产品异常时，应即查明该异常(编号、料号、交运日期、数量、不良数量)、客户要求，并即填具“客户抱怨处理表”(表
14.
6.3)连同异常样品签注意见后送总经理室办理。
若客户要求退(换)货数量因客户尚在加工中而无法确定时应于“客户要求”栏注明：“客户加工中未确定”。
2.客户投诉案件若需会勘者，业务部门在未填立“客户抱怨处理单”前为应客户需求及确保处理时效：业务人员应立即反应质量管理部人员(或制造部品保组)会同制造部门人员共同前往处理，若质量管理部人员无法及时前往时由总经理指派有关人员前往处理，并于处理后向总经理报告。
3.为及时了解客户反应异常资料及处理状况，由质量管理部或有关人员于调查处理后三天内提出报告呈总经理批示。
4.总经理室生产管理组接到业务部门的“客户抱怨处理表”后即编列客户投诉编号并登记于“客户抱怨案件登记追踪表”后送质量管理部追查分析原因及判定职责归属部门后，送生产单位分析异常原因并拟定处理对策，并送经理室批示意见，另依异常状况送研发部提示意见，再送回总经理室查核后送回业务部门拟定处理意见，再送总经理室综合意见后，依核决权限呈核再送回业务部依批示处理。
5.业务人员收到总经理室送回的“客户抱怨处理表”时，应立即向客户说明、交涉，并将处理结果填入表中，呈主管核阅后送回总经理室。
6.总经理室生产管理组接到业务部填具交涉结果的“客户抱怨处理表”后，应于一日内就业务与工厂的意见加以分析作成综合意见，依据核决权限分送业务部经理、副总经理或总经理核决。
7.判定发生单位，若属我方质量问题应另拟定处理方式，改善方法是否需列入追踪(人为疏忽免列案追踪)作明确的判定，并依“客户投诉损失金额核算基准”及“客户投诉罚扣判定基准”拟定职责部门损失金额，个人惩处种类呈主管批示后，依罚扣标准办理，若涉及行政处分则依“客户投诉行政处理原则”办理。
8.经核签结案的“客户抱怨处理表”第一联质量管理部存，第二联制造部门存，第三联送业务部门依批示办理，第四联送会计科存，第五联总经理室存。
9.“客户抱怨处理表”会决后的结论，若客户未能理解时业务部门应再填一份新的“客户抱怨处理表”附原抱怨表一并呈报处理。
10.总经理室生产管理组每月10日前汇总上月份结案的案件于“客户投诉案件统计表”会同制造部、质量管理部、研发部及有关部门主管判定职责归属确认及比率并检查各客户投诉项目进行检查改善对策及处理结果。
11.业务部门不得超越核决权限与客户做任何处理的答复协议或承认。对“客户抱怨处理表”的批示事项据以书信或电话转答客户(不得将“客户抱怨处理表”影印送客户)。
12.各部门对客户投诉处理决议有异议时得以“签呈”专案呈报处理。
13.客户投诉资料若涉及其他公司，原物料供应商等的职责时由总经理室会同有关单位共同处理。
14.客户投诉不成立时，业务员于接获“客户抱怨处理表”时，以规定收款期收回应收帐款，如客户有异议时，再以“签呈”呈报上级处理。
(十)客户投诉案件处理期限
1.“客户抱怨处理表”处理期限自总经理室受理起国内13天国外17天内结案。
2.各单位客户投诉处理作业流程处理期限 (十一)客户投诉金额核决权限
(十二)客户投诉职责人员处分及奖金罚扣
1.客户投诉职责人员处分 总经理室生产管理组每月10日前应审视上月份结案的客户投诉案件，凡经批示为行政处分者，经整理后送人事单位提报“人事公布单”并公布。
2.客户投诉绩效奖金罚扣： 制造部门、业务部门及服务部的职责归属单位或个人由总经理室依客户投诉案件发生的项目原因决定职责归属单位，并开立“奖罚通知单”呈总经理核准后复印三份，一份自存，一份会计单位查核，一份送罚扣部门罚扣奖金。
(十三)成品退货帐务处理
1.业务部门于接到已结案的“客户抱怨处理表”第三联后依核决的处理方式处理：
(1)折让、赔款：业务人员应依“客户抱怨处理单”开立“销货折让证明单”一式二联，呈经(副)理、总(副)经理核签及送客户签章后一份存业务部，一份送会计作帐。
(2)退货、重处理：即开立“成品退货单”注明退货原因，处理方式及退回依据后呈经(副)理核示后，除第一联自存督促外其余三联送成品仓储据以办理收料。
2.会计科依据“客户抱怨处理表”第四联中经批示核定的退货量与“成品退货单”的实退量核对无误后，即开立传票办理转帐，但若数量、金额不符时依左列方式办理。
(1)实退量小于核定量或实退量大于核定量于必须比率(即以该客户订制时注明的“超量允收比率，若客户未注明时依本公司规定)以内时，应依“成品退货单”的实退数量开立“传票”办理转帐。
(2)成品仓储收到退货，应依业务部送来的“成品退货单”核对无误后，予以签收(如实际与成品退货单所载不符时，得请示后依实际状况签收)。“成品退货单”第二联成品仓储存，第三联会计科存，第四联业务部存。
(3)因客户投诉之故，而影响应收款项回收时，会计部门于计算业务人应收帐款回收率的绩效奖金时，应依据“客户抱怨处理表”所列料号之应收金额予以扣除。
(4)业务人员收到成品仓储填回的“成品退货单”应在下列三种方式中择一取得退货证明： ①收回原开立统一，要求买受人在上盖统一章。 ②收回注明退货数量、单价、金额及实收数量、单价金额的原开立统一的影印本，且务必由买受人盖统一章。 ③填写“销货退回证明单”由买受人盖统一章后签回，取得上述文件后与成品销货退回单一并送会计部作帐。
(5)客户投诉处理结果为销货折让时，业务人员依核决结果开立“销货折让证明单”依下列三种方式取得折让证明： ①收回注明折让单价，金额及实收单价、金额的原开立统一影印本，影印本上务必由买受人盖买受人盖统一章。 ②填写“销货折让证明单”由买受人盖统一章后签回。 取得上述文件之后与“销货折让证明单”一并送会计科作帐。
(十四)处理时效逾期的反应 总经理室于客户投诉案件处理过程中，对于逾期案件应开立“催办单”催促有关部门处理，对于已结案的案件，应查核各部门处理时效，对于处理时效逾期案件，得开立“洽办单”送有关部门追查逾期原因。 (十五)实施与修订 本办法呈总经理核准后实施，修订时亦同。 □客户投诉行政处罚准则
(一)凡发生客户投诉案件，经职责归属判决行政处分，给予一个月的转售时间，如果售出，则以A级售价损失的金额，依职责归属分摊至个人或班。未售出时以实际损失金额依职责归属分摊。
(二)客户投诉实际损失金额的职责分摊计算： 由总经理室每月10日前汇总结案与制造部依发生异常原因归属职责，若系个人过失则全数分摊至该员，若为两人以上的共同过失(同一部门或跨越部门)则依职责轻重分别判定职责比例，以分摊损失金额。
(三)处分标准如下表：(经判定后的个人职责负担金额)。
(四)客户投诉行政处分判定项目补充说明：
1.因票据错误或附样等资料错误遭客户投诉者。
2.因财务错误遭客户投诉者。
3.未依“制作规范”予以备料、用料遭致客户投诉者。
4.经剔除的不合格产品混入正常品缴库遭致客户投诉者。
5.成品交运超出应收范围未经客户同意遭客户投诉者。
6.擅自减少有关生产资料者。
7.业务人员对于特殊质量要求，未反映给有关部门遭客户投诉者。
8.订单误记造成错误者。
9.交货延迟者。
10.装运错误者。
11.交货单误记交运错误者。
12.仓储保管不当及运输上出问题者。
13.外观标示不符规格者。
14.检验资料不符。
15.其他。 以上一经查觉属实者，即依情节轻重予以行政处分，并以签呈呈总经理核示后会人事单位公布。
(五)行政罚扣折算：
1.警告一次，罚扣400元以上。
2.小过一次，以每基数罚扣800元以上。
3.大过以上者，当月效益奖金全额罚扣。
(六)以上处分原则，执行时由总经理室依应受处分人及情节的轻重，确定以签呈会各职责部门，并呈总经理核示后会人事单位公布。 □客户投诉经济处罚准则
(一)客户投诉罚扣的职责归属，制造部门以各组单元为最小单位以归属至发生各组单元为原则。未能明确归属至发生组单元者方归属至全科。
(二)业务部门、服务部门以归属至个人为原则，未能明确归属至个人者，才归属至业务部门、服务部门。
(三)客户投诉罚扣方式：
1.客户投诉案件罚扣依“客户投诉罚扣判定基准”的原则，判定有关部门或个人，予以罚扣个人效益奖金，其罚扣金额归属公司。
2.客户投诉罚扣按件分别罚扣。
3.客户投诉罚扣标准依“客户投诉损失金额核算基准”罚扣，职责归属部门的营业人员，以损失金额除以该职责部门的总基点数，再乘以个人的总基点数即为罚扣金额。
4.客户投诉罚扣最高金额以全月效率奖金50％为准，该月份超过50％以上者逐月分期罚扣。
(四)制造部门的罚扣方式：
1.归属至发生部门者，依“客户投诉罚扣标准”计扣该部门应罚金额。
2.归属至全科营业人员，依“客户投诉罚扣标准”每基点数罚扣计全科每人的基点数。 客户投诉管理制度
（三）：
1、1制度资料 对处理客户投诉的工作行为的管理
1、2适用范围 适用于大厦管理公司对投诉的处理。确保客户的投诉能及时、准确、合理地得到解决。其资料包括:
1、大厦客户服务部负责对客户投诉的记录和协调处理工作。
2、被投诉的部门按照大厦客户服务部对投诉处理的安排具体解决有关问题。客户服务经理负责对投诉处理的效果进行检查。
1、3管理标准
1、受理投诉耐心，处理投诉及时，事后应有回访；
2、有处理记录，有客户对投诉处理意见的反馈。
1、4处理投诉工作流程
1、大厦客户服务部接到客户投诉后，应首先向客户表示歉意，并在《客户投诉记录》上做好登记。
2、客户服务部根据投诉资料进行核实之后通知相关部门限期解决，特殊状况应向物业总经理汇报。
3、针对客户较严重的投诉，客户服务部应及时向客户服务经理汇报，由经理组织相关人员进行检讨，落实解决措施及职责人，限期进行处理。
4、相关部门在处理完投诉后，要迅速将处理结果报客户服务部，由客户服务助理安排回访。
5、客户服务部负责将投诉处理结果填写在《客户投诉记录》中，并由具体解决部门的负责人签字认可。
6、对客户的恶意投诉，做到坚持原则并耐心解释。
7、投诉记录由客户服务部兼职助理进行统一管理。
1、5投诉规避
1、签订详细的管理合约，明确管理公司和客户或使用人的权力义务，防止以后不必要的麻烦。
2、对物业的设施安排合理的日常维护、检修，使事故减少到最低点。
3、经常开展反馈调查便民服务，了解信息，及时发现问题解决问题。
4、对客户或客户入伙时应及时交予管理公约书、客户手册、装修手册，并予以解释，降低投诉率。
1、6投诉受理
1、开通投诉热线。
2、详尽记录投诉人姓名、公司名称、单元号码、投诉资料及联系电话。
3、耐心听取客人投诉，禁止以任何理由或借口推卸职责。即使错误在本身，亦不可当面指出，客户态度即使很坏，亦不可顶撞客户，并记下投诉资料。
3、对于客户的设诉，能当场做出解释应当场给客户解决，若不能立刻处理的应记下投诉人的姓名、事件的经过、投诉对象以及投诉人的联系方法，以便及时告诉结果。
4、应感谢客人指出的不是之处，对客人提出的推荐表示感谢，并把事件提交到相关部门进行处理或报上级主管审批。
5、对于某个人违纪的投诉，应详细登记投诉的事件经过、证明人以及证物、投诉人及联系电话、签字。及时派有关人员的检查，确保事实的准确性，在依照事件的大小提请有关部门给予处理。
6、投诉处理完毕致电或走访客户，询问其对处理结果是否满意，是否有别的推荐，并再次感谢其对我们工作所做出的帮忙。 客户投诉管理制度
（四）：
第一条：目的 为迅速处理客户投诉案件，维护公司信誉，促进质量改善与售后服务，特制定本制度。 第二条：范围 包括客户投诉表单编号、客户投诉的调查处理、追踪改善、成品退货、处理期限、核决权限及处理逾期反应等项目。 第三条：适用 凡本公司产品遇客户因质量异常而申诉时，依本制度的规定办理。如未造成损失，业务部或有关部门前往处理时，应填报“异常处理单”并督促有关部门予以改善。
第四条：处理程序 （略）。 第五条：客户投诉分类客户投诉处理作业依客户投诉异常原因的不同区分为： 1．非质量异常客户投诉发生原因（指人为因素造成）。 2．质量异常客户投诉发生原因。 第六条：处理部门 客户投诉的处理部门。 第七条：处理职责 各部门客户投诉案件时处理职责为： 1．业务部
（1）详查客户投诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。
（2）客户投诉要求及客户投诉理由的确认。
（3）协助客户解决疑难或带给必要的参考资料。
（4）迅速传达处理结果。 2．质量管理部
（1）处理客户投诉案件的调查、报批与职责人员的确定。
（2）发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促，并提出上报。
（3）客户投诉质量的检验确认。 3．总经理室生产管理室
（1）客户投诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应。
（2）客户投诉资料的审核、调查、上报。
（3）客户投诉立案的联系。
（4）处理方式的拟定及职责归属的判定。
（5）客户投诉改善方案的提出、执行的督促及效果确认。
（6）协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查。
（7）将客户投诉处理中客户所反应的意见提交有关部门追踪改善。 4．制造部
（1）针对客户投诉资料详细调查，并拟定处理对策及执行检查。
（2）上报职责部门、职责人员、受诉产品信息。 第八条：客户意见处理表编号 1．统一编号的格式为：YYMMCC。
（1）YY：年度。
（2）MM：月份。
（3）CC：流水编号。 2．编号周期以年度月份为基准。 第九条：客户反应调查及处理 1．业务部人员于接到客户反映产品异常时，应即刻查明该异常状况（编号、料号、交运日期、数量、不良数量）、客户要求，并立即填具“客户意见处理表”连同异常样品签注意见后送交总经理室。
2．客户投诉案件若需会堪者，业务部在未填立“客户意见处理表”前为确保处理时效，业务人员应立即与质量管理部人员（或制造部品保室）会同制造部人员共同前往处理，若质量管理部人员无法及时前往时由总经理指派有关人员前往处理，并于处理后向总经理报告。 3．为及时了解异常资料及处理状况，由质量管理部或有关人员于调查处理后三天内提出报告交总经理批示。
4．案件追踪流程；
（1）总经理室生产管理室接到业务部门的“客户意见处理表”后，应编列客户投诉编号井登记于‘：客户投诉案件登记追踪表”。
（2）质量管理部追查分析原因并判定职责归属部门。
（3）制造部分析异常原因并拟定处理对策，然后送经理室征求意见。
（4）个性异常状况送研发部征求意见。
（5）经总经理室查核后送回业务部拟定处理意见。
（6）经总经理批复后执行。 5．业务人员收到总经理室发回的“客户意见处理表”时，应立即向客J说明、交涉，并将处理结果填人表中，报本部门主管核阅后送回总经理室。 6．总经理室生产管理室接到业务部填具交涉结果的“客户意见处理岩后，应于一日内就业务部的意见加以分析构成综合意见，依据核决权限送媚务部经理、副总经理或总经理审批。
7．判定发生单位，若属我方质量问题应另拟定处理方式，对于改善方刮是否需列入追踪（人为疏忽免列案追踪）应进行明确的判定，并依“客户诉损失金额核算基数”及“行政处分标准”拟定职责部门损失金额和个人苦处种类，报主管批示后，依罚扣标准办理。 8．经核签结案的“客户意见处理表”第一联存质量管理部，第二联存翻造部门，第三联送业务部依批示办理，第四联存财务部，第五联存总经理室。
9．“客户意见处理表”会总后所构成的结论，若客户不能理解，业务部应再填一份新的“客户意见处理表”附原意见表一并上报处理。 10．总经理室生产管理室每月十日前汇总上月份结案的案件，填具“客户投诉案件统计表”经制造部、质量管理部、研发部及有关主管判定职责归属，对各客户投诉项目进行综合处理，提出改善对策。
11．业务部不得超越核决权限给客户以任何处理的答复。对“客户意见处理表”的批示事项应以书信或电话转答客户。 12．各部门对客户投诉处理决议有异议时可向主管部门反映。 13．客户投诉资料若涉及其他公司，或原物料供应商等的职责时由总经理会同有关部门共同处理。 14，客户投诉不成立时，业务人员于接获“客户意见处理表”时，以规定收款期收回应收账款，如客户有异议时，应报上级处理。
第十条：客户投诉处理期限 1．“客户意见处理表”处理期限自总经理室受理起十四天至二十一天内结案。 第十一条：客户投诉职责人员处分及处罚 1．客户投诉职责人员处分 总经理室生产管理室每月十日前应审查上月份结案的客户投诉案件，凡经批示为行政处分者，经整理后送人事部并公布。 2．绩效奖金处罚 制造部、业务部及质管部的职责归属部门或个人由总经理室依客户投诉案件发生的项目原因判定，并开具“处罚通知单”报总经理核准后复印三份，一份自存，一份送财务部核查，一份下发处罚部门或个人。
第十二条：成品退货账务处理 1．业务部于接到已结案的“客户意见处理表”第三联后依核决的处理方式处理：
（1）折让、赔款：业务人员应依“客户意见处理单”开具“销货折让证明单”一式二联，报（副）经理、（副）总经理核签及送客户签章后，一份存业务部，一份送财务部。
（2）退货处理：开具“成品退货单”注明退货原因、处理方式及退回依据后，报上级核准，除第一联自存外其余三联送成品仓库据以办理退货。
2．财务部依据“客户意见处理表”第四联中经批示核定的退货量与“成品退货单”的实退量核对无误后，即开具传票办理转账，但若数量、金额不符时依下列方式办理。
（1）实退量小于核定量或实退量大于核定量于必须比率以内时，应依“成品退货单”的实退数量办理转账。
（2）成品仓库收取退货，应对业务部送来的“成品退货单”核对无误后，予以签收（如实际与成品退货单所载不符时，须请示后依实际状况签收）。“成品退货单”第二联成品仓库存，第三联财务部存，第四联业务部存。
（3）因客户投诉之故而影响应收款项回收时，财务部在于计算业务人员应收账款回收率的绩效奖金时，应依据“客户意见处理表”所列之应收金额予以扣除。
（4）业务人员收到成品仓库填具的“成品退货单”应在下列三种方式中选取一种取得退货证明： ①收回原统一，在上盖统一章。 ②收回注明退货数量、单价、金额及实收数量的原统一的影印本，且务必由买受人盖统一章。
③填写“销货退回证明单”，由买受人盖统一章。
（5）客户投诉处理结果为销货折让时，业务人员依核决结果开立“销贷折让证明单”时应依下列两种方式取得折让证明： ①收回注明折让单价、金额及实收单价、金额的原统一影印本，影印本上务必由买受人盖统一章。 ②填写“销货折让证明单”，由买受人盖统一章。取得上述文件之后与“销货折让证明单”一并送交财务部。
第十三条：时效逾期处理 总经理室在客户投诉案件处理过程中，对于逾期案件应开具“催办单”催促有关部门处理，对于已结案的案件，应核查各部门处理时效，对于处理时效逾期案件，应开具“查办单”送有关部门追查逾期原因。 第十四条：实施与修订 本制度自颁布之日起实施，本公司有权随时予以修订。 客户投诉管理制度
（五）：
客户投诉处理管理规定
一、为规范酒店客户投诉处理程序，提高客户满意度，特制定本规定。
二、本规定中“客户投诉”是指客户因未能享受到其预期的出品、服务等而以口头或书面等形式提出，期望酒店给予回复或补偿的一种要求。
三、酒店各级员工均有职责受理及根据自身的职责、权限即时处理客户投诉或将客户投诉反馈给上一级管理层人员或被投诉部门。
四、各部门为客户投诉处理的直接职责部门，部门负责人为客户投诉处理的直接职责人。营销部负责定期对客户投诉进行汇总分析，并带给相关推荐。
五、根据客户提出投诉时间的不同，“客户投诉”可分为在酒店消费过程中所提出的投诉(以下简称消费中投诉)及在酒店消费离开后所提出的投诉(以下简称消费后投诉)。
六、客户投诉的处理
一)投诉处理程序
1、消费中投诉 1)投诉本部门
(1)酒店员工接到投诉后，应先了解相关状况(包括投诉事件发生的时间、地点、经过、主要当事人姓名及客户联系方式等，下同)，然后根据实际状况即时处理；
(2)如处理后客户仍不满意或其提出的要求超出受理人员权限范围时，受理人员应逐级向上级请示处理，直至部门负责人；
(3)如部门负责人处理后客户仍不满意或其提出的要求超出部门负责人权限范围时，由部门负责人向分管副总请示处理；如处理后客户仍不满意的，由部门负责人或分管副总请示总经理后予以处理。
2)投诉其他部门
(1)酒店员工接到投诉后，应先了解相关状况，然后即时向本部门负责人汇报。
(2)受理部门负责人负责与被投诉部门负责人共同协商处理方案后，按相关方案予以处理。
(3)客户对处理方案不满意的，由被投诉部门负责人请示分管副总处理；如处理后客户仍不满意的，由被投诉部门负责人或其分管副总请示总经理后予以处理。
2、消费后的投诉 1)投诉本部门
(1)酒店员工接到投诉后，应先了解或记录相关状况，然后即时向部门负责人汇报。由部门负责人组织人员调查后予以处理。
(2)如处理后客户不满意或其提出的要求超出部门负责人权限范围时，由部门负责人向分管副总请示处理；如处理后客户仍不满意的，由部门负责人或分管副总请示总经理后予以处理。
2)投诉其他部门 参照本条第一)款第1项第2)点程序执行。 二)投诉处理的时限要求
1、消费中投诉，从受理投诉到最终处理，原则上不得超过客人要求给予处理的时间。
2、消费后投诉，从受理投诉到最终处理，原则上不得超过三个工作日。
七、客户投诉的汇总与分析
1、每周周末，各部门负责根据本周已受理的客户投诉编制《客户投诉记录表》(见附件一)，并由部门营销专员或部门指定人员于下周一将本周的《客户投诉记录表》交营销部存档。
2、每月中旬，营销部负责根据各部门上月交来的《客户投诉记录表》，对客户投诉处理状况进行汇总分析，编制《顾客投诉统计分析报告表》(见附件二)，作为营销月报附件上报总经室审阅。
八、如客户所投诉事项属公司(部门)规范化文件无明确规定或部门未开展过相关培训的，投诉处理人还须于投诉处理完毕后填写《顾客投诉处理报告表》(见附件三)，于表中写明客户投诉的原因、部门调查处理结果及今后为避免同类投诉的发生而推荐编写规范化文件或开展培训的名称，经部门负责人签认后送营销部加签意见，然后报总经室审批。审批后，由相关部门按批示意见执行。
关于客户投诉管理制度范文模板
九、各部门内部处理客户投诉的操作程序及各级员工处理客户投诉的职责、权限，由各部门自行拟订相关作业指导书后执行。
十、本规定经总经理批准后生效，自公布之日起执行。 十
一、本规定的解释权、修订权属总经室。 客户投诉管理制度
（六）：
客户投诉管理制度 第一章：总则 第一条：目的。 为保障核心潜力的实现，规范客户投诉处理程序，及时、公正、合理地解决客户投诉案件，特制定本细则。 第二条：适用范围。 本办法适用于公司客户服务部。 第三条：职责与权限。
(1)客户服务部负责客户投诉的统一管理，具体如下： 制定和修改客户投诉管理制度； 直理解理并处理客户投诉；
对成员企业的客户投诉管理进行督与指导。
(2)公司任何部门及个人有职责和义务协助客户投诉调查工作。 第二章：识别客户投诉类型 第四条：按投诉资料分类，能够分为：服务投诉和业务投诉。 第五条：按投诉的投递方式分类，能够分为：电话投诉和聊天工具投诉。 第六条：按投诉的判定性质分类，能够分为有效投诉和无效投诉。 第七条：服务投诉案件有以下特征：
（1）对待客户态度生硬粗暴、不理不睬或者出言不逊的。
（2）工作中违反公司承诺，给客户造成麻烦和不便的。
（3）违反公司员工行为规范、服务规范，时客户产生反感或不满的。
（4）员工在工作中没有履行自己应尽职责的。
（5）员工带给服务时态度傲慢、不负职责的。 第八条：业务投诉案件有以下特征：货差类投诉、时效类投诉(卸货、送货、接货等不及时)、信息类投诉(GPS跟踪货物错误、手机信息反馈信息错误、签收信息错误等)、保险理赔投诉等。
第九条：具有以下特征的投诉案件为无效投诉：
（1）经调查证实事实与投诉方叙述有严重出入，且引发争端的职责在投诉方。
（2）因要求带给企业承诺外去公司命令禁止的服务而没有得到满足的。
（3）寻衅滋事，以投诉相要挟的。
（4）无具体投诉事实的匿名投诉，或匿名投诉反映的问题经调查主要事实不成立的。
（5）投诉者带给的事实不全，无法对历史进行追溯并无法核实取证的。
（6）对企业或员工服务态度不满在一个月以后提出来的。 第十条：根据有效投诉案件的严重程度可分为恶性投诉案件和一般性投诉案件。
（1）在报纸、网络等新闻媒体影响范围较大的投诉案件为恶性投诉案件。
（2）与客户发生冲突或造成较大社会影响的投诉案件为恶性投诉案件。
（3）其他经调查确定为有效投诉案件为一般性投诉案件。
第十一条：根据无效投诉的投诉动机可分为一般无效投诉和恶意投诉。
（1）因投诉方对公司的服务承诺或者对策、制度理解有偏差而提起的投诉一般为无效投诉。
（2）客户因不正当要求没有得到满足提起的投诉为恶意投诉。
（3）匿名投诉的问题经调查基本事实不成立的投诉为恶意投诉。 第三章：投诉受理 第十二条：当接到客户投诉时，务必认真听取投诉人的陈述，问明陈述人的姓名、电话、投
诉对象及投诉案件的经过，并做好记录。 第十三条：投诉接待完毕后，认真填写《客户投诉管理登记表》。 第四章：投诉案件调查 第十四条：客户投诉案件由客户服务部安排人员调查。 第十五条：调查人员在进行调查时务必注意以下事项：
（1）以事实为依据，公平、公正、客观地进行调查取证。
（2）调查过程中应按照员工行为准则严格要求自己，坚持良好的服务态度，展现应有的职业素质。
（3）只负责调查事情的真相，无权对任何一方做出任何形式的承诺。
（4）在客户投诉案件调查清楚后，应与投诉双方及被投诉人或者直接领导进行沟通，陈述事实经过。
（5）调查应不仅仅仅局限于客户投诉案件的经过与事实，还应关注在事件的构成过程中存在的管理漏洞和问题。 第五章：客户投诉的处理 第十六条：在接到投诉30分钟内提来源理方案或者解决办法，并尽快回复客户处理结果。
第十七条：如果客户投诉问题解决不了，应及早上报直接领导，并回复客户耐心等待。 第六章：投诉记录与统计 第十八条：每月进行一次对客户投诉受理和处理状况的汇总分析，出具投诉分析报告，激励相关人员不断进行工作。 客户投诉管理制度
（七）：
1、投诉的受理
1、1客户对测试结果如有异议，可在接到测试报告后十日内以书面形式提出申诉，详细说明申诉的理由及有关依据，并填写“抱怨申述登记表”。
1、2技术业务室受理申诉，填写“抱怨受理登记表”，及时报告质量负责人，质量负责人主持处理。
2、投诉的调查处理
2、1对一般事务投诉的调查处理
2、
1、1各部门负责人负责调查处理客户对本部门的投诉，分析产生投诉的原因，采取必要的处理措施，并将处理结果记录在《客户投诉处理登记表》《投诉受理登记表》中，交技术业务室。
2、
1、2各部门负责人对本部门难以调查处理的客户投诉，在《客户投诉处理登记表》中记录下来，交办公室。
2、
1、3办公室组织有关职责部门和人员对满意度调查发现的以及其他部门难以调查处理的客户投诉进行调查处理，必要时可成立调查小组。职责部门负责调查事实真相，分析产生投诉的原因，采取必要的处理措施，并将处理结果记录在《客户投诉处理登记表》中。
2、2对测数据投诉的调查处理
2、
2、1技术业务室组织有关室和检验人员查看原始记录、相关仪器设备，对测试全过程进行回顾检查，提出初步处理意见，报质量负责人审批。
2、
2、2如需复检，由技术业务室将样品密码编号，按《测质量控制程序》规定执行。
2、
2、3复检样品以原样为准。若属于采样或运输过程等有误，须按程序文件《样品采样程序》、《样品管理(处置)程序》重新采样。
2、
2、4复检时应由两人同时测试。
2、
2、5复检结果在受理后15日内以书面形式通知申诉人，紧急申诉应在三个工作日内答复。当证实原检验结果正确无误时，则维持原报告。如原检验结果确实有误，报授权签字人批准，由技术业务室收回原报告，加盖作废章，出具正确的检验报告并加盖更改(g)标识，并将结果填写于“抱怨受理登记表”“处理结果”栏。
3、投诉处理结果的反馈
3、1如果投诉不合理，即本站无过错，投诉处理部门应以书面形式有礼貌地向客户说清道理，解释清楚。
3、2如投诉合理，被投诉部门和人员在采取处理措施后，应以书面形式及时通知客户。
3、3投诉处理部门应以书面形式征求客户对投诉处理结果的意见，让客户填写《投诉处理结果客户反馈登记表》。
4、如果客户对处理结果不满意，职责部门应重新对该投诉进行调查处理，直至客户满意为止。
5、客户投诉处理涉及不贴合时应执行《不贴合测工作控制程序》和《纠正措施程序》。
6、如果客户合理投诉的事项给客户造成经济损失，应与客户协商赔偿事宜。
7、办公室负责将与投诉处理有关的所有记录按存档要求定期交站档案管理员归档保存。 客户投诉管理制度
（八）： 客户/员工投诉管理制度
1、目的： 为了规范公司投诉事件的处理程序，使得投诉事件能够得到及时公正合理的解决，提升公司对外形象，特制定本制度。
2、适用范围：本制度适用于公司内部、外部所有的投诉事件。包含客户、员工的投诉。内部投诉事件主要是指：员工对公司内外事件处理结果或对事件本身有不同看法时，所做的投诉。外部投诉事件主要是指：客户对公司产品质量、交期、发货、安装、售后、门店服务态度等行为不满时，向公司投诉部门投诉要求解决的行为。
3、人事行政部属客户/员工投诉管理部门，是处理客户、员工投诉的职责部门，对客户、员工投诉的事件具有调查、取证、做出判定和处罚的权利。
4、投诉受理人或事件中相关职责人职责如下：
4.1员工投诉事件处理相关岗位职责
4.
1.1员工投诉受理人职责 ａ．受理人收到员工透过电话或直接到投诉部门的投诉，务必做好详细登记。登记资料包括：事件职责人、事件过程、事件诉求等； ｂ、负责职责归属判定和事件汇总、汇报；ｃ、负责事件回复、追踪。
4.
1.2人事行政部经理职责
ａ、对员工投诉受理人无法做出判定的事件做出判定； ｂ、负责员工投诉的管理，有对投诉事件的职责人进行调查、取证、做来源理的权利。处罚权限按《奖惩管理制度》中根据执行，超出权限上报执行。
4.
1.3投诉事件所涉及部门负责人职责 ａ、与投诉事件相关的职责部门需配合人事行政部的调查，并对事件带给处理意见； ｂ、负责做好员工的沟通、协调工作。
4.2客户投诉事件处理职责
4.
2.1客户投诉受理人职责 ａ、投诉电话的接听及案件的登记； ｂ、投诉案件的职责归属判定； ｃ、协助有关部门处理投诉案件及追踪处理结果； ｄ、负责对投诉事件的处理结果的回访。
4.
2.2营销中心商务部相关人员职责 ａ、详查客户投诉的订单编号、产品型号、数量、交货日期及其他信息； ｂ、为客户解决疑难或带给必要的参考资料；
ｃ、处理投诉并及时回电给客户； ｄ、及时向投诉职责人传达处理结果。
4.
2.3售后部相关人员职责 ａ、详查客户投诉的订单返修编号、返修数量、交货日期及其他信息； ｂ、处理投诉并回电给客户； ｃ、及时向投诉职责人传达处理结果。
4.
2.4制造中心相关职责人职责： ａ、提报相关订单的生产环节、出货日期及其他信息； ｂ、针对客户的投诉资料进行调查、追踪、并对违反生产管理制度的部门或个人做来源理。
5、客户/员工投诉事件处理流程
5.1员工投诉处理流程
5.
1.1员工投诉受理人在接到员工投诉时，需将员工投诉的事件、时间，职责人、事件经过、目前的处理结果、诉求、联系电话详细记录在《员工投诉本》上。员工投诉电话为xxx；
5.
1.2员工投诉受理人在做好登记后，对明显能做出事件答案或做出解释的，应立即给予员工解释和处理；如不能对事件做出判定的，应于当日对事件经过进行调查、取证，并向上级汇报，上级根据调查取证做出判定。受理人根据判定给予投诉人和事件相关职责人通报；投诉人和事件相关职责人对人事行政部处理判定不服时，可向总
经理、董事长申请复审，总经理、董事长判定为终审判定；
5.
1.3投诉受理人于每周、每月底根据《员工投诉登记本》进行分类、统计，并上报。
5.2客户投诉事件处理流程
5.
2.1客户投诉第一受理人在接到投诉，需将客户投诉的资料登记在《客户投诉登记本》上，要将客户合同号、地址、投诉等资料进行详细登记；
5.
2.2客户投诉第一受理人根据客户投诉事件判定职责归属，并将投诉事宜30分钟内送达相关部门的第二受理人进行调查；如是客户要求做出现场解决的，受理人应给予客户回复时间，并按时解决予以回复；
5.
2.3第二受理人在接到投诉第一受理人对投诉事件的描述后，第二受理人需在30分钟内对投诉资料进行调查，并回复予第一受理人，如需第二受理人直接回复的，第二受理人应在30分钟内给予回复；
5.
2.4在查询客户所提出的问题时，制造中心要全力配合，20分钟内将相关数据及其他信息提报给投诉事件第二受理人；
5.
2.5投诉第一受理人将投诉事件的处理结果登记在《客户投诉登记本》上，并应在处理结果出来后10分钟内或按客户要求时间给客户回复；
5.
2.6投诉第一受理人于每周、每月底根据《客户投诉登记本》将投诉案件分类进行统计，并上报；
5.
2.7投诉受理人应每周对已处理完毕的客户进行一次回访。
6、客户/员工投诉事件的注意事项
6.1当投诉受理人在透过正常的处理程序不能对投诉问题进行解决时，需要将问题上报有关职责部门的最高，由相关部门的最高在１小时内对其进行调查、处理并予以回复投诉受理人；
6.2客户投诉资料涉及到赔款、折让、退货等问题时，需及时向工程部经理、质量管理部质量判定负责人报告，工程部经理，质量管理部质量判定职责人在接到上报以后，需提出解决办法或给予明确解决时间。受理人根据以上两个部门的回复，与客户沟通、协调、回复；
6.3客户投诉资料若涉及其他公司、重大工程问题时，需要上报总经理、董事长会同有关部门共同处理。
7、投诉奖惩办法
7.1员工投诉奖惩办法
7.
1.1受理人在接到员工投诉时，对不能处理的事件应于当日上报，人事行政部于三日内对员工所投诉的事件进行调查、处理、并给予员工回复，超过时间，造成员工再次投诉或越级投诉的，予以罚款50元/次。如遇重大投诉事件，人事行政部不能作出判定，需于1日内上报总经理或董事长，由总经理或董事长作出终审判定。
7.2客户投诉奖惩办法
7.
2.1相关部门负责人在接到投诉受理人对投诉事件的报送后，需于1小时内对投诉事件进行调查，并将调查结果于1小时内及时回复投诉受理人或客户，如因不及时回复导致客户再次投诉，将对此职责人处以罚款30元/次；如果所投诉的事件个性复杂，不能按时处理的，应征得客户的同意，达成共识；不能造成客户的再次投诉，如造成再次投诉，对相关职责人罚款50-200元/次；
7.
2.2如投诉事件上报职责部门所辖最高领导者，职责部门最高领导者需当天进行解决，如不及时解决导致客户再次投诉，将对此部门领导处以罚款100元/次；
7.
2.3投诉受理人未按规定时间对员工、客户投诉进行回复、跟踪、回访的，造成员工投诉的，每次罚款30～5O元。情节严重的，视状况而定，根据《奖惩管理制度》予以处罚；
7.
2.4若客户投诉直营店，经销商处理不当，态度恶劣，每发生一次，直营店的投诉奖励金全部扣除，如是经销商的，则每次罚款200元，每月汇总交财务。在货款中扣除；
7.
2.5若客户投诉公司内部员工（商务专员、售后专员、投诉受理人，安装师傅、测量师傅、安装主管、项目经理等）业务处理不当、违规操作、态度恶劣等状况时，每发生一次，罚30～200元。如因此投诉到媒体而登报、上网络等，给公司造成了负面影响的，罚款100～500元，并视状况对造成的损失予以赔偿；
7.
2.6客户因投诉工期、发货、质量、售后服务、维修返修等不及时，不到位，投诉到媒体登报、上网络的，对相关职责人予以罚款50～500元。并视状况对造成的损失予以赔偿；
7.
2.7客户对公司服务、投诉处理等状况，以书面形式予以表扬的，每发生一次按《奖惩管理制度》执行；
7.
2.8本制度未规定投诉事宜的，对相关职责人需予以处罚和奖励的，以《奖惩管理制度》为准。
8、本管理办法自3月1日起执行。 客户投诉管理制度
（九）： 第一条：目的 为求迅速处理客户投诉(客诉)案件，维护公司的信誉，促进质量改善与售后服务，制定本办法。
第二条：范围 包括客诉表单编号原则，客诉的处理、追踪改善、成品退货、处理期限，核决权限及处理逾期反应等项目。 第三条：适用时机 凡本公司产品遇客户反应质量异常的申诉(以下简称“客诉”)时，依本施行办法的规定办理。(如未造成损失时业务部或 有关单位前往处理时，应填报“异常处理单”反应有关单位改善)。
第四条：进行客诉处理时，务必依据客诉处理程序来进行。 第五条：客诉分类 客诉处理作业依客诉异常原因的不同区分为:
(一)非质量异常客诉发生原因(指人为因素造成)。
(二)质量异常客诉发生原因。 第六条：处理部门 第七条：处理职责 各部门客诉案件的处理职责
(一)业务部门
1、详细检查客诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。
2、了解客诉要求及确认客诉理由。
3、协助客户解决疑难或带给必要的参考资料。
4、迅速传达处理结果。
(二)质量管理部
1、进行客诉案件的调查、上报以及职责人员的拟定。
2、发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促。
3、客诉质量的检验确认。
(三)总经理室生产管理组
1、客诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应。
2、客诉资料的审核、调查、上报。
3、处理方式的拟定及职责归属的判定。
4、改善客诉方案的提出、执行成果的督促及效果确认。
5、协助有关部门进行客诉的调查及妥善处理。
6、客诉处理中提出客诉反应的意见，并上报有关部门进行追踪改善。
(四)制造部门
1、针对客诉资料进行详细调查，并拟定处理对策及执行检查。
2、提报生产单位、机班别、生产人员，及生产日期。
第八条：客诉处理表编号原则
(一)客诉处理的编号原则 年度(××)月份(××)流水编号(××)
(二)编号周期以年度月份为原则。 第九条：客户反应调查及处理
(一)业务部人员于接到客户反应产品异常时，应即查明该异常(编号、料号、交运日期、数量、不良数量)、客户要求，并即填具“客户抱怨处理表”(附表2)连同异常样品签注意见后送总经理室办理。若客户要求退(换)货数量因客户尚在加工中而无法确定时应于“客户要求”栏注明:“客户加工中未确定”
(二)为及时了解客户反应异常资料及处理状况，由质量管理部或有关人员于调查处理后三天内提出报告，上报总经理批示。
(三)总经理室生产管理组接到业务部门的“客户抱怨处理表”后即编列客诉编号并登记于“客户抱怨案件登记追踪表”后，送质量管理部追查分析原因及判定职责归属部门后，送生产单位分析异常原因并拟定处理对策，并送经理室批示意见，另依异常状况送研发部提示意见，再送回总经理室查核后送回业务部门拟定处理意见，再根据总经理室的综合意见后，依核决权限再送回业务部依批示处理。
(四)业务人员收到总经理室送回的“客户抱怨处理表”时，应立即向客户说明、交涉，并将处理结果填入表中，经主管核阅后送回总经理室。
(五)总经理室生产管理组接到业务部填具交涉结果的“客户抱怨处理表”后，应于一日内就业务与工厂的意见加以分析作成综合意见，依据核决权限分送业务部经理、副总经理或总经理核决。
(六)判定发生单位，若属我方质量问题应另拟定处理方式，改善方法是否需列入追踪(人为疏忽免列案追踪)作明确的判定，并依“客诉损失金额核算基准”(附件1)及“客诉罚扣判定基准”拟定职责部门损失金额，个人惩处种类呈主管批示后，依罚扣标准办理，若涉及行政处分则依“客诉行政处理原则”办理。
(七)经核签结案的“客户抱怨处理表”第一联质量管理部存，第二联制造部门存，第三联送业务部门依批示办理，第四联送会计科存，第五联总经理室存。
(八)“客户抱怨处理表”会决后的结论，若客户未能理解时业务部门应再填一份新的“客户抱怨处理表”附原抱怨表一并呈报处理。
(九)总经理室生产管理组每月十日前汇总上月份结案的案件于“客诉案件统计表”会同制造部、质量管理部、研发部及有关部门主管判定职责归属确认及比率并检查各客诉项目进行检查改善对策及处理结果。
(十)业务部门不得超越核决权限与客户做任何处理的答复协议或承认。对“客户抱怨处理表”的批示事项据以书信或电话转答客户(不得将“客户抱怨处理表”影印送客户)。 (十一)各部门对客诉处理决议有异议时得以“签呈”专案呈报处理。 (十二)客诉资料若涉及其他公司，原物料供应商等的职责时由总经理室会同有关单位共同处理。
(十三)客诉不成立时，业务员在接到“客户抱怨处理表”时，在规定收款期收回应收帐款，如客户有异议时，再呈报上级进行处理。 第十条：客诉案件处理期限
(一)“客户抱怨处理表”处理期限自总经理室受理起国内十五天国外二十天内结案。
(二)各单位客诉处理作业流程及处理期限 第十一条：客诉金额核决权限
第十二条：客诉职责人员处分及奖金处罚
(一)客诉职责人员处分 总经理室生产管理组每月十日前应审视上月份结案的客诉案件，凡经批示为行政处分，经整理后送人事单位并在“人事公布单”上公布。
(二)客诉绩效奖金处罚 制造部门、业务部门及服务部的的职责归属单位或个人由总经理室依客诉案件发生的项目原因决定职责归属单位，并开立“奖罚通知单”呈总经理批准后复印三份，一份自存，一份会计单位查核，一份送处罚部门处罚奖金。
第十三条：成品退货帐务处理
(一)业务部门于接到已结案的“客户抱怨处理表”第三联后依核决的处理方式处理:
1、折让、赔款2业务人员应依“客户抱怨处理单”开立“销货折让证明单”一式二联，呈经副)理、总(副)经理核签及送客户签章后一份存业务部，一份送会计作帐。
2、退货、重处理:即开立“成品退货单”注明退货原因，处理方式及退回依据后呈经(副)理批示后，除第一联自存督促外其余三联送成品仓储据以办理收料。
(二)会计科依据“客户抱怨处理表”第四联中经批示核定的退货量与“成品退货单”的实退量核对无误后，即开立传票办理转帐，但若数量、金额不符时依左列方式办理。
1、实退量小于核定量或实退量大于核定量于必须比率(即以该客户订制时注明的“超量允收比率，若客户未注明时依本公司规定)以内时，应依“成品退货单”的实退数量开立“传票”办理转帐。
2、成品仓储收到退货，应依业务部送来的“成品退货单”核对无误后，予以签收(如实际与成品退货单所载不符时，得请示后依实际状况签收)。“成品退货单”第二联成品仓储存。第三联会计科存，第四联业务部存。
3、因客诉之故，而影响应收款项回收时，会计部门于计算业务人应收帐款回收率的绩效奖金时，应依据“客户抱怨处理表”所列料号之应收金额予以扣除。
4、业务人员收到成品仓储填回的“成品退货单”应在下列三种方式中择——取得退货证明:
(1)收回原开立统一，要求买受人在上盖统一章。
(2)收回注明退货数量、单价、金额及实收数量、单价金额的原开立统一的影印本，且务必由买受人盖统一章。
(3)填写“销货退回证明单”由买受人盖统一章后签回，取得上述文件后与成品销货退回单一并送会计部作帐。
5、客诉处理结果为销货折让时，业务人员依核决结果开立“销货折让证明单”依—下列三种方式取得折让证明:
(1)收回注明折让单价，金额及实收单价、金额的原开立统一影印本，影印本上务必由买受人盖买受人盖统一章。
(2)填写“销货折让证明单”由买受人盖统一章后签回。 取得上述文件之后与“销货折让证明单”一并送会计科作帐。
第十四条：处理时效逾期的反应 总经理室于客诉案件处理过程中，对于逾期案件应开立“催办单”催促有关部门处理，对于已结案的案件，应查核各部门处理时效，对于处理时效逾期案件，得开立“治办单”送有关部门追查逾期原因。 第十五条：实施与修订 本办法呈总经理核准后实施，修订时亦同。 客户投诉管理制度
（十）：
第一条为及时处理客户各种意见、推荐、抱怨和投诉，规范各部门客户投诉处理工作流程，提高客户满意度，特制定本制度。 第二条本制度适用于与客户服务相关联的公司各部门。 第三条客户投诉处理流程:直接投诉(电话投诉、回访员接到投诉)。 →现场立即处理(或开《协调工作单》)→部门经理→班组(个人)→回访员→总经理。
第四条各部门投诉应对主负责人为部门经理，可指定职责代理人; 第五条客户投诉处理控制程序
(一)投诉受理:现场、电话、意见箱等其它来源;
(二)投诉处理细则: 回访专员在回访中或客户直接来电投诉时认真记录客户意见并做好客户安抚工作，其他工作人员在与客户沟通时发现客户有意见时应及时记录客户意见并安抚客户，并及时反馈于回访专员跟进，同时填写《协调工作单》并于10分钟内提交给被投诉部门经理(或其代理人);回访专员每一天及时收取投诉箱意见和推荐并反馈于相关部门经理(或其代理人);现场投诉需各相关部门经理(或其代理人)及时处理，回访专员负责跟进;
(三)被投诉部门经理(或其代理人)需在10分钟内整理方案与客户进行沟通达成初步协议，并告知回访专员; 注:务必在20分钟内与客户有第一次电话接触;(现场10分钟内接触)
(四)回访专员需在40分钟后打电话给客户追踪处理状况;
(五)被投诉部门经理(或其代理人)将其处理结果记录在《协调工作单》，并于12小时内交于客户回访专员;
(六)回访专员在接到被投诉部门交回的《协调工作单》后24小时内与客户进行第二次沟通，判定此次处理是否成功;
注:如协议中所涉及的项目需在客户二次到厂后实施，则以客户二次到店后的满意度为最后结果的判定;
(七)客户满意，回访专员需在《协调工作单》中记录谈话资料及跟进评价结果交于客服部经理签名，原件呈总经理审阅签名后由行政部整理归档。
(八)如客户不满意，回访专员需按本制度第三条流程，同时依据本制度第四条规定进行再次投诉处理，直至客户满意为止。
第六条各类客户投诉处理均有对应时间和次数上限规定如下。 投诉级别不满意十分不满意重大投诉危机事件 对应次数2次2次2次视情形而定 初次对应状况30分钟20分钟10分钟10分钟 二次对应状况24小时24小时24小时24小时 超时扣罚20元30元50元80元 如电话打不通，电话无人接听等无法联系客户的原因需填写投诉延期处理申请一栏，报总经理审核;
第七条所有客户投诉受理及跟进处理状况回访员均需作好记录、备案，以备长期跟踪; 第八条回访专员务必做投诉分析周报、月报和年报，呈总经理审阅后，将结果反馈于各相关部门经理; 客户投诉管理制度（十一）： 客户投诉管理制度 为了提高公司服务质量和服务水平，规范客户投诉处理程序，构成有效的投诉管理机制，根据公司质量管理体系中的质量方针和质量目标及相关制度和规定，特制定本制度。
第二条本制度适用于与客户服务相关联的公司各部门。 第三条客户投诉方式:直接投诉(现场、电话投诉）、书面投诉（质量督员接到投诉)。 第四条客户投诉处理流程：
1、记录客户投诉资料：利用《申诉和投诉处理登记表》详细的记录客户投诉的资料，如投诉人，投诉对象，投诉的资料等。
2、决定客户投诉是否成立：了解客户投诉的资料后，要决定客户投诉的理由是否充分，投诉资料是否合理。如果投诉不成立，能够用委婉的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会。
3、确定投诉处理部门和职责人：根据客户投诉的资料，确定相关的具体受理部门和受理负责人。
4、投诉处理部门分析原因：要查明客户投诉的具体原因及造成客户投诉的具体职责人。
5、提来源理意见和方案并报批：根据实际状况，参照客户的要求，综合部提出解决投诉的具体方案，并提交至质量负责人及经理批示。
6、实施处理方案：及时实施处理方案，对直接职责人应处理得当，通知客户，并尽快地收集客户的反馈意见。
7、总结评价：对客诉处理过程进行总结和评价，吸取经验教训，提出改善对策，不断完善企业经营管理和业务运作流程，提高客户服务质量和水平，降低投诉率。 第五条各部门客户投诉的处理职责： 技术部：
1、了解客户投诉资料并确认客户投诉理由；
2、协助客户解决疑难或带给必要的参考资料；3 、迅速传达处理结果。 综合部：
1、综合部主任组织客户投诉案件的调查与职责人员的拟定；
2、发生原因及纠正、预防措施的执行、督促；
3、客户投诉质量的检验确认。
总经办：
1、客户投诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应；
2、客户投诉资料的审核、调查、上报；
3、处理方式的拟定及职责归属的判定；
4、客户投诉改善案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认；
5、协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理；
6、客户投诉处理中客户投诉反应的意见提报有关部门追踪改善。 第六条客户投诉的时效管理
1、被投诉部门主任(或职责人)需在1天内明确职责、整理方案并与客户进行沟通达成初步协议。
2、为及时了解客户投诉资料及处理状况，由质量负责人或其指定的相关人员于调查处理后三天内提出报告呈总经理批示。
3、客户投诉案例需在一周内处理完毕，并由质量负责人或其指定的相关人员在处理完当天打电话给客户追踪处理状况，判定此次处理是否成功：①客户满意，质量负责人或其指定的相关人员需在《申诉和投诉处理登记表》中记录谈话资料及跟进处理结果交于综合部整理归档；②客户不满意，质量负责人或其指定的相
关人员进行再次投诉处理，直至客户满意为止。 第七条客户投诉处罚措施
1、凡发生客户投诉案件，经职责归属处200～1500元/次罚款。 主题词：合理化推荐范围提交程序奖励 抄送：公司各部门 共玖份 客户投诉管理制度（十二）： 房屋客户投诉管理制度
1、投诉的受理
1、1客户对测试结果如有异议，可在接到测试报告后十日内以书面形式提出申诉，详细说明申诉的理由及有关依据，并填写“抱怨申述登记表”。
1、2技术业务室受理申诉，填写“抱怨受理登记表”，及时报告质量负责人，质量负责人主持处理。
2、投诉的调查处理
2、1对一般事务投诉的调查处理
2、
1、1各部门负责人负责调查处理客户对本部门的投诉，分析产生投诉的原因，采取必要的处理措施，并将处理结果记录在《客户投诉处理登记表》《投诉受理登记表》中，交技术业务室。
2、
1、2各部门负责人对本部门难以调查处理的客户投诉，在《客户投诉处理登记表》中记录下来，交办公室。客户投诉管理制度。
2、
1、3办公室组织有关职责部门和人员对满意度调查发现的以及其他部门难以调查处理的客户投诉进行调查处理，必要时可成立调查小组。职责部门负责调查事实真相，分析产生投诉的原因，采取必要的处理措施，并将处理结果记录在《客户投诉处理登记表》中。
2、2对测数据投诉的调查处理
2、
2、1技术业务室组织有关室和检验人员查看原始记录、相关仪器设备，对测试全过程进行回顾检查，提出初步处理意见，报质量负责人审批。
2、
2、2如需复检，由技术业务室将样品密码编号，按《测质量控制程序》规定执行。
2、
2、3复检样品以原样为准。若属于采样或运输过程等有误，须按程序文件《样品采样程序》、《样品管理(处置)程序》重新采样。
2、
2、4复检时应由两人同时测试。客户投诉管理制度。
2、
2、5复检结果在受理后15日内以书面形式通知申诉人，紧急申诉应在三个工作日内答复。当证实原检验结果正确无误时，则维持原报告。如原检验结果确实有误，报授权签字人批准，由技术业务室收回原报告，加盖作废章，出具正确的检验报告并加盖更改(g)标识，并将结果填写于“抱怨受理登记表”“处理结果”栏。
3、投诉处理结果的反馈
3、1如果投诉不合理，即本站无过错，投诉处理部门应以书面形式有礼貌地向客户说清道理，解释清楚。
3、2如投诉合理，被投诉部门和人员在采取处理措施后，应以书面形式及时通知客户。
3、3投诉处理部门应以书面形式征求客户对投诉处理结果的意见，让客户填写《投诉处理结果客户反馈登记表》。
4、如果客户对处理结果不满意，职责部门应重新对该投诉进行调查处理，直至客户满意为止。
5、客户投诉处理涉及不贴合时应执行《不贴合测工作控制程序》和《纠正措施程序》。
6、如果客户合理投诉的事项给客户造成经济损失，应与客户协商赔偿事宜。
7、办公室负责将与投诉处理有关的所有记录按存档要求定期交站档案管理员归档保存。
关于客户投诉管理制度范文模板
客户投诉管理制度（十三）： 酒厂客户投诉管理制度 为加强对客户投诉处理工作的质量管理，牢固树立“以顾客为中心”的服务意识，提高服务水平和工作质量，密切同客户的关系，提高客户满意度，进一步搞好销售工作，特制订本管理制度。一、投诉接待热线
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二、受理流程
1、电话投诉 接到客户的电话投诉能解答的当即解答，不能解答的立即建立客户投诉表把客户的姓名，地址、电话号码、以及投诉的资料，立即同相关部门联系状况，在24小时答复客户，在客户咨询登记表记录答复结果。
2、客户书面投诉 收到客户的书面投诉，要立即向营销办管理部汇报，请示。并在24小时内给客户进行登记、回复客户确认。
3、客户口头投诉或转交投诉 客户当面口头投诉或转交投诉在24小时登记，并按按投诉资料分类处理。 处理办法分四种状况：
3.1投诉资料是产品质量（口感，风味、包装）的问题，由质量部的专业人 员去进行调查。根据调查原因能立即解答的，立即解答。不能立即解答的，立即和上级部门领导汇报，质量部进行整改处理方案，给客户承诺三个工作日的回复期限和投诉答复状况。
3.2客户产品退货是指产品出现沉淀，较大悬浮物，质量部根据调查，状况事实，按退货的流程办理。如果因客户仓储不当导致的包装发霉，瓶盖扭断，渗漏等现象不属于质量事故不给于退货。如果是在出库15天内发霉，质量部会根据销售出库审核表进行审核，状况属实，按退货的受理流程办理无条件退货。
3.3投诉资料是产品的售后服务，工作人员的失职，工作态度等营管办会对被投诉的当事人进行通报批评，并且将处罚和批评的结果反馈给客户。
3.4投诉资料是客户对工作人员误解的，营管办负责人根据状况的真实对客户进行解答，消除客户与工作人员的误会。
三、投诉处理的期限要求 客户投诉处理期限不能超过三个工作日，特殊状况不能超过七个工作日。
四、投诉处理结果的反馈和归档
1、客户投诉的职责部门在投诉处理完毕后，营管办在24小时内会将客户处理反馈单反馈给投诉客户，征求投诉客户对处理结果的意见和推荐，努力做到客户对全良液售后服务的认可。
2、公司营管办对各职责部门的投诉处理结果进行抽查验证。公司营管办做好投诉登记和处理归档工作，资料保存一年，重要的资料长期保存。
五、投诉分析和改善 营销办管理部对客户投诉状况进行分类统计，分析客户投诉与期望值，综合评价，由营销总每周或者每月的例会提出整改推荐，改善工作和服务策略，提高服务水平。
六、客户投诉处理管理要求
营销办管理部门要做到投诉件件有落实，事事有回复，认真填写客户抱怨投诉登记表，和客户投诉处理单，由营销办管理进行保存。
七、客户投诉考核办法 客户投诉考核按投诉一次扣一分，以此类推。 客户投诉管理制度（十四）： 客户投诉处理管理制度 为加强对客户投诉处理工作的质量管理，牢固树立“以顾客为中心”的服务意识，提高服务水平和工作质量，密切同客户的关系，提高客户满意度，进一步搞好销售和网建各项工作，特制订本管理制度。
一、客户投诉的定义 客户投诉：本组织为客户带给卷烟商品和服务的过程中，因商品或服务无法满足客户需求，导致客户质询或投诉的沟通行为。
二、客户投诉处理管理原则 实行“分级负责、属地管理、三线互控”的原则。 分公司营销中心订单部、各县级公司负责本部门客户投诉处理及跟踪、验证，包括采取必要的纠正措施防止类似的事件再次发生。
分公司营销中心订单部负责将本部接收的或其它部门转来的客户投诉分类传送到职责部门，并督促处理，跟踪验证。
三、投诉的受理
（一）投诉电话的设立
1、分公司卷烟营销中心设立免费投诉督电话：*****59，*******，并向外公布。
2、县级公司区域营销部等部门要设立投诉电话，并向卷烟零售客户公布。
（二）投诉的受理
1、各单位接诉部门接到客户投诉时应认真倾听记录客户投诉，按要求在[客户投诉记录表]详细记录客户投诉。
2、各单位接收超出本单位范围投诉的，应及时登记，传真到分公司客户服务部。
3、分公司营销中心接收的及由其它部门反馈的客户投诉，填写[客户投诉登记表]和处理意见，及时传送到相关部门。
四、投诉处理 客户投诉分咨询、推荐、投诉三种类型。
（一）客户咨询类： 接诉单位能直接解答的，当即解答，不能解答的录入[客户投诉登记表]，立即同相关部门联系了解状况，在24小时答复客户，在[客户投诉登记表]记录答复结果。
（二）客户推荐类： 由接收部门录入[客户投诉登记表]向有关领导汇报、请示。需要回复的，要给客户承诺必须回复期限，待领导做出批示后向客户答复推荐被采用状况。
（三）客户投诉类： 职责部门接到投诉后，要根据资料分类处理，部门要指定专人进行调查。投诉工作或服务的，根据事实和公司有关规定判定属于违规或工作失职的，应将具体状况向本部门领导汇报，按组织程序处理;属于一般工作失误、服务欠缺的，按所在单位有关规章制度和考核规定对当事人进行处理，并使其立即纠正，同时，根据实际，提
出整改方案;属于客户自身问题或误解引起投诉的，应做好对客户的解释工作，消除误会。 投诉卷烟商品问题的，受理人要及时反馈到县级营销部门，由县级营销部门协调处理。
（四）投诉处理的期限要求 客户投诉处理期限不能超过三个工作日，特殊状况不能超过7个工作日。
（五）处理结果的反馈和归档
1、接诉部门在投诉处理完毕后，将处理结果反馈给投诉人，征求投诉人对处理结果的意见和推荐。
2、分公司营销中心对各单位的投诉处理结果进行抽查验证。
3、接诉单位要做好投诉登记和处理归档工作，资料保存一年，重要的资料延期保存。
五、投诉分析和改善 接诉部门对客户投诉状况进行分类统计，分析客户投诉与期望值，综合评价，提出整改推荐，改善工作和服务策略，提高服务水平。
六、客户投诉处理管理要求 各单位务必做到投诉件件有落实，事事有回复。认真填写，妥善保存[客户投诉登记表]。
各单位要对投诉处理过程进行总结与评析，找出问题根源，吸取经验教训，提出改善对策，防止同类问题的再度出现。 客户投诉的处理，务必实事求是，分公司营销中心负责检查各单位客户投诉管理工作，对不按要求执行或经验证处理结果不符的，要提出批评，责令职责单位限期整改。 客户投诉管理制度（十五）： 客户服务投诉管理制度
一、目的 为维护公司形象，提高客户满意度、先完善企业管理机制，特制定本制度
二、适用范围 客户时本公司服务人员所带给的以下服务不满并透过各种方式提出投诉的，均依本制度的规章办理:
(1)服务态度
(2)专业素质
(3)服务效率
(4)其他以上未列明的关于服务方面的内客
三、投诉途径 客户投诉电话(根据各地办公地点设置，以直线电话为宜，如果为分机，须为人事行政经理的分机号码)
客户投诉电话和客户投诉邮箱需印在每位区域公司员工的名片上
四、客户投诉处理流程
(一)理解客户投诉
1、由人事行政经理理解客户投诉(电话、电于邮件)，详细地记录客户投诉的主要资料及客户要求，填写《客户投诉记录表》.
2、了解客户投诉的主要资料后，决定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理.如果投诉不能成立，用婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会.
3.及时将客户投诉信已传递至被投诉部门主管，透过OA发送(客户投诉报表)。
(二)被投诉调查调查处理
1、部门主管调查客户投诉的具体事件及造成容户投诉的具体职责人.
2、根据实标状况，参照客户的处理要求，部门主管拟定解决投诉的具体方案
3、部门主管主动、用心与客户取得联系，提出投诉解决方，取得客户谅解.
4.投诉客户得到满意回复后，被投诉部门主管应填写(客户报诉记录表)透过OA发送给人事行政经理，及时反映投诉处理结果。
(二)客户回访 1，人事行政经理对投诉客户进行回访，收集客户的反馈意见.
2、记录投诉事件最终处理结果，对于投诉处理过程进行总结与综合评价。
3.向被投诉部门主管反馈客户最终意见，提出加强客户服务的推荐，以提高客户服务质量和服务水平，降低投诉率。
(四)资料备枯
1、在投诉过程中所涉及到的所有文件资料均需做好收集、整理、归档工作。
2、时于事件处理全过程备案，记入《客户报诉记录表》，存档于OA系统，部门主管、总经理可分权限查阅.
五、客户投诉期限 一个工作日内展开调查，核实状况后做出相应措施，二个工作日内给予客户满意回复。
六、处理原则
1、耐心:耐心倾听客户的投诉，不要打断客户的抱怨和牢骚，鼓励客户提出意见.
2、态度真诚:态度诚息、礼貌热情会降低客户的不良情绪。
3、反应迅速:表示出解决问题的诚意，使客户样到尊重，把矛盾缩小化。
4.语言得体:尽量用婉转的语言与客户沟通，不能和客户针锋相对
5、重视程度高:根据投诉级别，由相应的主管人员亲自解决投诉，会化解客户的怨气.
6、坚持回访:对客户的持续关注，让容户重新感受周到的服务.
七、客户投诉处罚与处分
(一)员工有下列情节之一者.处以30-100元/次的经济处罚:
1.服务态度不佳，服务效率低下
2.对业务工作不熟悉，无法带给专业服务
3.不尊重客户，讥笑、议论容户，在客户面前指手划脚、交头接耳。
(二)员工有下列情节之一者，同时给予经济处罚，罚款200元，扣除月度绩效考评分5分，并通报全公司。
1.接待客户态度冷淡，擅自减少服务流程
2.利用职便，故意刁难客户者‘
3.不早重客户，与客户发生争执者.
(三)员工有下列情节之一者，给予申诫处分，同时给予经济处罚，罚款300元，扣除月度绩效考评分10分，并通报全公司.
1.对投诉事实拒不承认者.
2.主管管理不力，不能有效督服务工作及解决投诉者
(四)员工有下列情节之一者，给予记大过处分.同时给予经济处罚，罚款1000元，扣除当月绩效工资，井通报全公司。
1.接到投诉或遇见可能发生的投诉，隐瞒不报者‘
2.不配合解决客户投诉，延误处理时机，使投诉进一步恶化者
(五)员工有下列情节之一者，予以辞退或开除，情节严重的追究其经济职责及法律职责，并视状况移交司法机关处理
1.辱骂、殴打客户者.
2.对投诉客户进行打击报复者‘
3.因未能妥善处理客户投诉，对公司或发展商声誉造成重大损失者.
4.对客户给予不实之承诺，导致公司或发展商受损失者。
注:部门经理负责本部门投诉事件的处罚管理，如部门经理未根据本制度对投诉人员进行处罚的或部门经理本人被投诉的，由人事行政部提报，总经理视情节给予处分. 客户投诉管理制度（十六）： 客户意见/投诉处理管理制度
一、目的 为规范客户投诉/需求的定义、分类及统计分析工作，强调以客户为中心，透过科学、系统的投诉/需求统计分析，到达完善服务资料、服务质量预警作用，实现客户满意度提升，切实提高公司内部质量管理水平及产品质量，特制定本制度。
二、客户投诉/需求的定义及具体资料
2.1定义
2.
1.1客户投诉：是客户对公司的卡项售卖、产品质量问题，服务态度等各方面的原因，向公司反应状况、检举问题，并要求得到相应的补偿的一种手段。
2.
1.2客户需求：是客户对公司非卡项售卖问题、非产品质量问题、非服务过程以及非合同承诺的一种额外需求或因误会公司存在问题而提出的需求。
2.2客户投诉/需求具体资料 按投诉/需求的性质分：有效投诉与需求（沟通性）投诉
2.
2.1客户有效投诉：是指由于卡项售卖、设备故障、产品质量、服务质量、服务过程等公司未实现承诺，造成客户向公司提出不满意的表示。 A.客户因公司设备故障（如运动器械故障、电梯故障等）造成客户损伤及人身伤害而引起的重大投诉； B.客户对公司的服务质量、服务过程提出投诉；
C.客户对卡项售卖、价格及折扣等问题提出投诉； D.客户对公司的产品质量问题提出投诉；
2.
2.2客户需求：是指客户针对公司各项服务（基础服务、对客服务）所提出的咨询、需求及推荐，以及由于非公司因素引发的客户不满（包括无效投诉、非正当客户需求）。 A、求助型：客户有困难或问题需给予帮忙解决的。 B、咨询型：客户有问题或推荐向公司联络的。
C、发泄型：客户带有某种不满，误会等造成的内心不满，要求把问题得到解决的。
3、有效投诉的等级分类
4、投诉处理程序： 章：客户咨询类： 投诉部门能直接解答的，当即解答，不能解答的录入《客户意见/投诉登记表》，立即同相关部门联系了解状况，在24小时内答复客户，在《客户意见/投诉登记表》记录答复结果。 章：客户意见类：
由接收部门录入《客户意见/投诉登记表》向部门主管或经理汇报、请示。需要回复的，要给客户承若必须回复期限，待领导作出批示后向答复推荐被采用状况。 章：客户投诉类： 职责部门接到投诉后，要根据资料分类处理，要求职责部门有专人进行调查： 服务类：经调查属实的按公司规章制度判定属于违规或工作失职，应将具体状况向本部门经理汇报，由部门经理进行当事人的处罚，按公司规章制度处理；
销售类：属于信息不对称的、工作失误的、误导客户的等，造成客户投诉，一经查证，按公司规章制度对当事人进行处理，并使其立即纠正，同时根据实际状况及时整改。如造成公司重大经济损失的（以公司各项规章制度为标准），由当事人进行赔偿，立即开除处理，并向公安机关报案处理。 会员类：属于客户自身问题或误解引起投诉的，应做好对客户的解释工作，消除误会。
备注：每周一对客户投诉事件进行统计分析，在周会上汇报。
5、投诉分析和改善 章：接诉所属部门对客户投诉状况进行分类统计，分析客户投诉与期望值，综合评价，提出整改方法， 改善工作和服务策略，提高服务水平。
6、投诉处理期限要求 章：客户投诉处理期限不能超过3个工作日，特殊状况不能超过5个工作日。 章：硬件方面投诉的，如短期内不能及时完善或整改的，向公司总经办请示批示。
7、处理结果的反馈和归档 章：接诉部门在投诉处理完毕后，将处理结果反馈给投诉人，征求投诉人对处理结果的意见和推荐。章：行政部门做好处理归档工作，资料保存一年，重要资料延期保存。
8、客户投诉处理管理要求 章：各部门务必做到投诉件件有落实，事事有回复，认真填写，妥善保存[客户意见/投诉登记表]章：各部门要对投诉处理过程进行总结与分析，找出问题根源，吸取经验教训，提出改善对策，防止同类事件的再度出现。
最新关于客户投诉管理制度范文模板可以看看这篇名叫关于物业管理工作收获感悟范文的文章，可能你会获得更多关于客户投诉管理制度范文模板以下是的一些我们精选的关于物业管理工作收获感悟范文只有行动了才有成功的可能性，才会日渐出类拔萃。一时没完全想清楚，也要先干，在干中不断调整修整自己的想法。如果等到你全部想清楚了再行动，机会早失去了。下面是小编带来的关于物业管理工作收获感悟范文，你是不是也有这样的感悟。
一、勤学习与思考 学乃身之宝，立身百行，以学为基。一定要勤学习，勤思考。要学习书本知识，更要向社会学，向实践学，向群众学。不管是干小事还是大事，不管与什么人打交道，都可以学到自己身上没有的东西。“三人行，必有我师”，虚心学习才能完善自己的思维，增长自己的才干，提高自己的工作能力和方法。
二、行动胜于一切
现实是此岸，理想是彼岸，行动是架在河上的桥梁。行动优先，光想没用。困难再多不要紧，解决一个就少一个。只有行动了才有成功的可能性，才会日渐出类拔萃。一时没完全想清楚，也要先干，在干中不断调整修整自己的想法。如果等到你全部想清楚了再行动，机会早失去了。无论做什么事情要把握好主动权，早着手、早行动。
三、适应环境才能改变环境
不管遇到任何困难、任何人，都不要抱怨。如果你抱怨环境不好，抱怨哪个领导、哪个主任不好打交道，没有给自己太多机会，你就要开始反思自己，也许是自己出了问题。想要有所作为，首先要加强自身修炼，改变自己，完善自我，从而去适应环境，改变环境。 要靠智慧赢得与你意见相左的人的支持，善于团结一切与你意见不一致的人，为干事创业营造有利的环境。
四、基情是永恒的资源 遇到困难，千万不要垂头丧气，有了懒惰情绪，想成功就很难。对任何事情都要保持基情，有基情才可能有想法，有动力，有创造性，有作为。
五、把工作当事业来做 只有把工作当事业做，才会有基情，才能获得好的结果。把事业当工作做，那么取得的成绩就会很一般。对每项工作要高标准要求，当做事业的一部分，这样才能越做越有味道，才觉得有成就感。你老应付，把每件事情当工作去对付，你很难有成就感，也很难取得成就。
再小的事，只要你把它当作事业来做，一定能找到感觉，一定能找到成功的喜悦。
六、方法从实践中来 本事是在实践中练出来的。大家积累了很多知识，工作方法从哪里来？本事从哪里来？从实践当中来。要大胆地去实践，才能把我们的知识转换成能力，否则我们永远只是有知识的人，不是一个有能力的人。我们有很多初中生领导博士，为什么初中生领导博士？初中生理论知识虽然不多，但是他实践能力很强。
我们读了书，积累了知识，只表明自己拥有势能，要把势能在实践中转换成动能，这样我们的本事就大了。我历来主张，读书与不读书有很大的差别。读了书，又练出本事，那么你的本事比没读书练出来的本事要大得多，理性得多，科学得多，能够可持续发展。一定要读书，但是光读书不行，一定要练本事。
七、相信自己 信心是成功的精神动力。任何时候都要相信，你有能力解决问题，只要去实践一定能做成。不要老想着人家比自己强大，遇到困难就没有前进的勇气。不要老想着这个事情太难了，我搞不了。既然交给你了，你就要把它解决掉。你解决不了，别人也不一定能解决得了，所以我们要敢于解决困难。
随着你们工作时间增加，经历增长，遇到的事情多了后，你们一定会体会到这一点：我相信我能解决，我相信能做得更好。这种信心很重要，这是我们的精神动力和信心。但自信不能自负，更不能自狂。
八、谦虚为上 越有本事越要谦虚，越谦虚，你就越有本事。在与同事相处的过程中，与社会各个面的人相处过程中，任何时候，都不要去伤人家的人格，不能口出狂言，不能不屑一顾。都由着自己的性格和脾气来，这样不行。可以提批评意见，可以讨论问题，可以争论，但不能伤害人家的人格。你们当了领导可以批评下级，你当了下级，可以给领导提意见，但都不要伤人格。我认为，伤人家的人格是不文明的表现。胸怀大小决定事业的大小。
永远把自己放低点，别人就会把你看高点。宽容别人，你的路就会更宽，你才有更宽的路可走。
九、要善于倾听别人的想法 找到大家的共鸣点，找到共同点，这并不是说让你去迎合别人。要和别人打交道、沟通，要学会善于合作。 我们中国人常常是“三个和尚就没水喝”，合作精神不够强，你想你的，我想我的。我们要打破“三个和尚没水喝”的定律，三个和尚照样有水喝，而且要喝得更好，力争“一加一大于二”，至少“大于一”。一定要在工作中养成倾听别人、与人合作的习惯
十、搞管理是门高超艺术 搞管理是一门高超的技艺，是全能型的。一旦走到领导和管理岗位上，你就是全能型的，不能因为自己不是学这个专业的，不懂就不学。一定要成为全能选手，才能适应管理这个岗位，否则干不好。这种能力包括技术、人文、身体素质各方面。要加得起班、受得了累、吃得起亏。 十
一、没有服务意识，就不要当物业人
物业人就是服务员。没有服务意识的人就不能当物业人，即使当了，也不能成为一个称职的物业人。如果没有服务意识，企业找你办事，一定是脸难看、门难进、事难办。没有这种服务意识，没有这种动因，就不会很敬业，无论从事什么领域的工作都不可能获得真正的成功。积极服务，不仅是物业人的应尽职责，也往往是事业成功者与失败者的不同之处。
还有一点，工作中我们要坚持“4个对方（甲方）意识”，即要有对方观念、对方立场、对方感情、维护对方利益。这一点，我们管理岗位同志们，一定要记得。 十
二、永远的乐观主义是一辈子的幸福 以后在工作中，不可能总是一帆风顺，我们碰到的困难和问题会更多。保持乐观主义，你会活得有滋有味，哪怕遇到困难，你也会很坚强、很乐观。我们要学会：提得起放得下。
十
三、始终将批评当财富 不管是领导批评还是同事批评，还是外人批评，都要反思、检讨自己。如果没人批评你，你就不知道自己存在哪些问题。批评是财富，自己的问题，别人帮你剪了一刀，把问题暴露出来，要感谢人家，再来认真反思自己、提升自己。心理上一定要接受批评。批评得对，必须有则改之，即使批评得不对，也无则加勉。
十
四、担当是有作为的基本品质 大事小事都要敢于担当，推卸责任者，绝对不可能成大事。同事之间，领导布置工作，自己不要推，主动扛下来，领导看到你扛着，就认为你是好同志。批评也是一样的，大事你要扛得起，敢于上；批评你也要扛得住，不能一批评你，就说那不是我的事，不能见事不对，就开溜，就推卸责任。敢于担当是多方面的，敢于担当是有作为的基本品质。
十
五、宏观与微观 不谋全局者，不足以谋一域。我们在宏观问题上一定要头脑清晰。同时，能把具体工作做好、具体工作方向把握对的人，他的宏观思维一定是清晰的。我们不能被具体的事务缠住了思维，但我们往往会被动地成为这种人，被具体的事务所折磨、纠结住，始终走不出来。时间长了，人的思维就受到局限。所以宏观问题上头脑要清晰，微观问题上要脚踏实地。说得好，干得要更好。思维要上去，事情要落得了地。
在工作中，我不赞成把主动权交给外脑。一个成功有作为的人一定是将方向盘掌握在自己手上。如果你对事物没有自己的认识，总是依靠他人给予意见，那么一定会犯错。一定要对事物有所研究，掌握其规律，不要求吃透，但是方向一定不能出错，方向盘一定是准的，具体的再找专家来论证。战略靠自己，技术层面找专家进行论证。 十
六、自己欣赏过程，领导只要结果
完成一件工作，过程很精彩或者是很痛苦，过程留给自己去欣赏，领导永远只要你告诉一下结果就行了，你不用汇报过程。总结经验的时候再仔细谈具体的过程。 十
七、善于做团结的工作 要团结上级、同事和下级。团结是一种能力，一种品质，一种胸怀，一种智慧。在工作中，事情做不好就推卸责任，认为自己都是正确的，这是非常错误的做法。
要与领导处理好上下关系，即使领导苛刻一点，也要团结领导，这不是告诉你迎奉拍马，而是要善于团结。我们在做事过程中也要把环境营造好。最新关于物业管理工作收获感悟范文可以看看这篇名叫关于小区物业管理的文章，可能你会获得更多关于物业管理工作收获感悟范文以下是的一些我们精选的关于小区物业管理 关于小区物业管理与社会治理之间的关系问题
关于小区物业管理与社会治理之间的关系，一直以来困扰着基层政府工作人员、社区组织的干部、小区业主委员会以及小区业主。为何困扰？因为不知道如果去明确彼此间的权利、责任、义务；也不知道如何去解决彼此间的矛盾以及处理办法。究其原因，这是大家都没有真正认识到在小区管理中，各自真正的定位以及由这种定位所产生的权利、责任、义务。这种关系本质上是一种法律关系，而不是政府的单一行政行为。
小区的物业管理与社会治理是有着本质区别的。这是因为物业管理的目标是小区业主的私有物产、小区业主的共有物产的管理，本质上是属于全体业主的私权利的范畴。这种管理的权限属于全体业主的私权利而不受任何因素的影响、变动、转移。这种属于小区业主的共有物产、小区业主私有的物产的财产权只有体现全体业主意志的各自投票才能够决定其权利的转移和变化。
社会治理本质上属于公权利的范畴，它是以社会稳定为目标的，其权利由政府的意志来决定其方向；其决定权属，不属于业主而属于政府。政府不能够以自已的意志来决定小区业主财产权的归属，所以物业管理在法律上不属于社会治理的范畴。物业管理在小区的管理权属是属于全体业主的财产权，小区管理的本质是全体业主的自治权。这里的法理是全体业主的财产权衍生出业主的自治权利，由此政府无权来干涉业主的财产权。所以把物业管理归属于社会治理，由政府来管理的观点是根本错误的观点。
有的朋友认为：物业的管理应当是开放式的管理，涉及社会的治理而理应由政府来管理为宜；再则，物业管理涉及方方面面，由政府牵头，可以避免各种扯皮现象的存在而有利于提高工作的效率。 我觉得现代物业管理都是开放式的，不存在封闭式的管理。小区物业管理的竞标制度，这本身就是社会化的竞争业态。但是社会治理的理念与物业管理的理念有天差万别。社会治理远远超出了物业管理的范畴，本身管理的标的物和管理的目的是完全不相同的。物业管理是帮助业主管理好家务，而社会治理的目的是维护政权的稳定。
如果把业主的物业管理纳入社会治理的范畴，当社会治理与业主的物业管理产生利益冲突时，往往会产生损害业主利益的情况。这种情况就是政府的公权利与业主的私权利之间的冲突。在中国的社会实践中，公权利与业主私权利在物业管理上的利益冲突就是政府要拆迁业主的房子。如果把物业管理列入政府社会治理的范畴，这就会使政府拆迁业主的房屋合法化而不受任何制约。
目前小区业主的具体权利，中国的法律体系已经对此已经作出了界分。这体现在全国人大通过的《物权法》、《合同法》、国务院颁布的《物业管理条例》等法律、法规的文件上。我们的任务是按照有关的法律、法规行事，保护小区业主的权利不受侵犯。 综上所述：小区业主的物权属于全体业主，治理小区由小区的全体业主的意志来实现，这就是业主大会所彰显的小区自治的形式。小区自治是受中国法律保护的，任何人都没有权利去改变他的方向。
中国是从法制的荒漠中走出来的，法制社会不是一天建成的。因此教育很重要，进行法制建设的实践很重要。目前，我们所走的路就是普及法制教育、法制实践的道路。最新关于小区物业管理可以看看这篇名叫物业管理条例全文的文章，可能你会获得更多关于小区物业管理以下是的一些我们精选的物业管理条例全文常州市住宅物业管理条例（草案修改一稿）
目 录第一章 总 则第二章 业主大会、业主委员会和物业管理委员会第一节 业主大会第二节 业主委员会第三节 物业管理委员会第三章 前期物业管理第四章 物业服务与管理第五章 物业的使用与维护第六章 物业保修金与住宅专项维修资金第七章 信用管理第八章 督管理第九章 法律责任第十章 附 则第一章 总 则第一条 为了规范住宅物业管理活动，维护物业管理各方的合法权益，营造良好的居住环境，根据《中华人民共和国物权法》、国务院《物业管理条例》、《江苏省物业管理条例》等法律、法规，结合本市实际，制定本条例。
第二条 本市行政区域内的住宅物业管理及其督管理活动，适用本条例。本条例所称住宅物业管理（以下简称物业管理），是指住宅区域内的业主，通过选聘物业服务企业对物业管理区域内的建筑物、构筑物及配套的设施设备和场地进行维修、养护、管理，维护环境卫生和相关秩序的活动。第三条 市、辖市（区）人民政府应当加强对物业管理工作的指导和督，将物业管理工作纳入城市治理工作体系，建立物业管理综合协调和目标责任机制；建立与之相适应的资金投入与保障机制；制定和落实扶持政策，促进物业服务行业转型升级，提高物业管理和服务水平。
第四条 市物业管理行政主管部门负责对本市物业管理活动实施统一督管理。各辖市（区）物业管理行政主管部门负责辖区内物业管理活动的督管理工作。经信、公安、民政、财政、城乡建设、市场督管理、环保、规划、城市管理、价格、消防等行政主管部门按照各自的职责,做好物业管理相关工作。街道办事处（镇人民政府）负责辖区内物业管理活动的指导、协助和督。
社区居（村）民委员会协助街道办事处（镇人民政府）做好物业管理相关工作。第五条 物业服务行业协会应当制订物业服务行业行为规范，建立自律管理制度，创新行业自律管理方式，培训从业人员，规范从业行为，提高物业服务水平。倡导物业服务企业加入行业协会。第六条 倡导绿色物业管理和智慧物业管理，鼓励采用新技术、新方法推动物业管理区域内节能、节水、垃圾分类处理、环境绿化、污染防治等，促进物业管理的集约化、信息化、低碳化。
第七条 市物业管理行政主管部门应当会同相关部门，建立物业管理信息平台，实现物业管理信息和不动产登记信息实时共享。第八条 建立物业服务第三方评估制度。鼓励业主自治组织、建设单位、物业服务企业委托物业服务第三方评估机构，开展物业项目承接查验、物业服务标准和费用测算、物业服务质量评估等活动。物业服务第三方评估机构应当依照法律、法规和合同约定专业服务，出具的评估报告应当真实、客观、全面。
第九条 对在物业服务和管理中取得显著成绩，或者获得市级以上物业管理荣誉称号的物业服务企业及其从业人员，市、辖市(区)物业管理行政主管部门应当给予表彰、奖励。第二章 业主大会、业主委员会和物业管理委员会第十条 一个物业管理区域成立一个业主大会。业主总户数在一百户以内且经全体业主一致同意，决定不成立业主大会的，由业主共同履行业主大会、业主委员会的职责。
业主户数超过三百户的，可以按幢、单元、楼层为单位，推选业主代表成立业主代表大会，履行业主大会的职责。一个物业管理区域的业主代表一般不少于三十人。楼层数五层以上的，每幢至少有一名业主代表。业主代表资格和任期等参照业主委员会委员设置的条件，在业主大会议事规则中规定。业主代表参加业主代表大会会议的，应当于参加业主代表大会会议三日前，就业主代表大会会议拟讨论的事项征求所代表的业主意见；需要业主书面投票表决的，表决意见应当经业主本人签名。
业主大会或者业主代表大会（以下统称业主大会）通过的决定对全体业主具有约束力。第十一条 符合召开首次业主大会规定条件的，建设单位应当向物业管理区域所在地街道办事处（镇人民政府）书面申请召开业主大会，并按照规定报送筹备首次业主大会会议所需资料。十人以上业主公开联名或者社区居（村）民委员会可以向街道办事处（镇人民政府）提出召开首次业主大会会议的书面申请。
街道办事处（镇人民政府）应当在收到资料或者申请之日起六十日内，组织成立首次业主大会会议筹备组。召开首次业主大会会议所需筹备经费由建设单位承担。筹备经费根据物业管理区域规模、业主户数和建筑面积等因素，由市物业管理行政主管部门会同市价格行政主管部门确定费用指导标准。建设单位应当在办理房屋不动产权首次登记之前，将筹备经费交至街道办事处（镇人民政府）设立的专用账户，供筹备组使用。
首次业主大会会议召开后，筹备组应当将筹备经费的使用情况在物业管理区域内显著位置向全体业主公布，接受全体业主督。第十二条 划分为一个物业管理区域的分期开发建设项目，先期开发部分符合法定条件的，可以成立业主大会，选举产生业主委员会。首次业主大会会议应当根据分期开发的物业面积和进度等因素，在业主大会议事规则中明确增补业主委员会委员的办法。
第十三条 业主大会会议可以采用集体讨论、书面征求意见或者运用物业管理信息平台等形式召开，并应当有物业管理区域内专有部分占建筑物总面积过半数的业主且占总人数过半数的业主参加。采用书面征求意见形式召开业主大会会议的，应当在物业所在地街道办事处（镇人民政府）或者社区居（村）民委员会督指导下进行。讨论的事项需要表决的，按照有关法律法规和业主大会议事规则规定的程序、方式和办法执行。
第十四条 业主大会可以根据工作需要设立事会。事会行使督职责，不得干预业主委员会的日常工作。事的具体产生办法、工作职责、工作经费等在管理规约、业主大会议事规则中约定。第十五条 业主委员会委员候选人可以由十人以上业主联名推荐或者由街道办事处（镇人民政府）推荐。筹备组应当按照规定核查参选人的资格；选择热心公益事业、责任心强、有社会公信力的业主为业主委员会候选人，对具有管理经验和组织协调能力的业主可以优先考虑。
业主拥有多处物业的，只能在其日常居住的一个物业管理区域担任业主委员会委员，不得同时在其他物业管理区域兼任。第十六条 业主有下列情形之一的，不得担任业主委员会委员。已担任的，由业主大会或者业主委员会根据业主大会的授权，决定是否终止其资格：
（一）有严重不良信用记录或者犯罪记录，或者违反本条例规定，失信行为被纳入市物业管理信用信息系统二次以上的；
（二）本人及其近亲属与同一物业管理区域内物业服务的企业和建设单位有利害关系的；
（三）有损坏房屋承重结构、违法建设或者擅自改变物业使用性质等不当使用物业行为的；
（四）索取、非法收受建设单位、物业服务企业或者有利害关系的业主的财物或其他利益的；
（五）未按照规定交纳物业服务费用、非机动车及汽车停放费用、代收代交费用和住宅专项维修资金等相关费用的；
（六）违反房屋出租相关规定的；
（七）在物业管理活动中谋取不正当利益的；
（八）以个人名义在金融机构存储属于全体业主所有的公共收益等财产的；
（九）违反物业管理相关法律法规受到行政处罚的；
（十）违反临时管理规约、管理规约、业主大会议事规则且未改正的；（十一）其他原因不宜继续担任业主委员会委员的。业主认为业主委员会委员不符合规定条件的，可以向所在地街道办事处（镇人民政府）提出异议，并书面说明其不符合条件的理由，所在地街道办事处（镇人民政府）应当在七日内作出答复。
第十七条 业主委员会应当自选举产生之日起三十日内，按照规定向辖市（区）物业管理行政主管部门备案。辖市（区）物业管理行政主管部门应当自收到备案材料之日起七日内出具备案证明，将备案材料抄送街道办事处（镇人民政府）、公安派出所、社区居（村）民委员会。备案材料不齐全的，辖市（区）物业管理行政主管部门应当告知补正的材料。备案事项发生变更时，业主委员会应当自变更之日起十五日内书面报告辖市（区）物业管理行政主管部门，并在物业管理区域内显著位置公告。辖市（区）物业管理行政主管部门应当将备案事项变更的报告抄送街道办事处（镇人民政府）、公安派出所、社区居（村）民委员会。
业主委员会在向辖市（区）物业管理行政主管部门备案后，可以向辖市（区）民政部门备案，领取备案证书，用于开设基本账户。业主委员会持备案证明依法申请刻制业主委员会印章。第十八条 业主委员会执行业主大会的决定，并履行下列职责：
（一）召集业主大会会议，报告物业管理的实施情况；
（二）根据业主大会决定代表业主与业主大会选聘或者续聘的物业服务企业签订物业服务合同；
（三）审核需要业主分摊的费用；
（四）督管理业主公共收益及使用；
（五）听取业主、物业使用人的投诉和意见、建议，督和协助物业服务企业履行物业服务合同；
（六）督管理规约、物业管理制度的实施；
（七）协调处理物业管理活动产生的纠纷；
（八）组织和督住宅专项维修资金的筹集和使用；
（九）督促业主按照约定交纳相关物业服务费用；
（十）业主大会赋予的其他职责。第十九条 业主委员会会议应当有过半数委员出席，业主委员会委员不得委托他人出席会议。业主委员会会议应当制作书面记录并存档，业主委员会会议记录应当有出席会议的委员签字确认。业主可以查阅业主委员会所有会议资料，并有权就涉及自身利益的事项向业主委员会提出询问，业主委员会应当予以答复。
业主委员会会议作出的决定须经全体委员半数以上签名同意，加盖业主委员会印章，方可生效。业主委员会应当自作出决定之日起三个工作日内在物业管理区域内显著位置公告，并书面告知社区居（村）民委员会。第二十条 业主委员会应当向业主公布下列情况和资料：
（一）管理规约、业主大会议事规则；
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（二）业主大会和业主委员会的决定；
（三）物业服务合同；
（四）住宅专项维修资金的筹集、使用情况；
（五）物业共用部位、共用设施设备的使用和经营收支情况；
（六）占用业主共有道路或其他场地用于停放汽车的车位处分使用情况；
（七）业主大会和业主委员会工作经费的收支情况、业主委员会委员工作补贴等费用情况；
（八）业主委员会委员、职责分工和联系方式;
（九）其他应当向业主公开的情况和资料。前款第五项至第七项应当每半年在物业管理区域内显著位置公布一次，公示期限不少于七日。第二十一条 业主大会、业主委员会日常工作经费和业主委员会委员工作补贴的筹集、管理和使用，由业主大会决定。上述经费和补贴可以从公共收益中列支，也可以由全体业主分摊。
第二十二条 业主委员会及其委员不得有下列行为：
（一）阻挠业主大会行使职权，拒绝执行业主大会决定；
（二）违反业主大会议事规则或者未经业主大会授权，擅自使用业主委员会印章；
（三）打击、报复、诽谤、陷害有关投诉人、举报人；
（四）弄虚作假，隐瞒事实真相，转移、隐匿、篡改、毁弃或者拒绝、拖延有关文件、资料；
（五）未经业主大会决定，擅自与物业服务企业签订或者解除物业服务合同；
（六）骗取、挪用、侵占住宅专项维修资金或者公共收益等业主共有财产；
（七）其他侵害业主合法权益的行为。第二十三条 业主委员会委员有下列情形之一的，其委员资格自行终止：
（一）丧失民事行为能力的；
（二）因物业转让、灭失等原因不再是业主的；
（三）因疾病或者其他原因丧失履职能力的；
（四）被依法限制人身自由，无法履行职责的；
（五）法律、法规以及管理规约规定的其他情形。第二十四条 业主大会、业主委员会应当依法履行职责。业主认为业主大会、业主委员会作出的决定侵害其合法权益的，可以申请人民法院撤销；违反法律、法规的，可以向辖市（区）物业管理行政主管部门申请撤销。辖市（区）物业管理行政主管部门应当受理调查，并将处理结果告知申请人。辖市（区）物业管理行政主管部门认定业主大会、业主委员会作出的决定违法的，应当责令其限期改正或者撤销其决定，并通告全体业主。
第二十五条 业主委员会任期内，委员出现空缺的，应当及时补足。业主委员会委员候补办法由业主大会决定或者在业主大会议事规则中规定。业主委员会委员人数不足总数二分之一的，应当召开业主大会临时会议，重新选举业主委员会。业主委员会在其任期届满三个月前，应当书面告知街道办事处（镇人民政府）、社区居（村）民委员会。街道办事处（镇人民政府）、社区居（村）民委员会应当指导、协助成立换届选举小组，换届选举小组组织召开业主大会会议选举产生新一届业主委员会。
换届选举产生的新一届业主委员会名单应当在物业管理区域内显著位置公示。第二十六条 业主委员会有下列情形之一的，辖市（区）物业管理行政主管部门应当责令限期改正，拒不改正的，由所在地街道办事处（镇人民政府）指导、协助业主组织召开业主大会会议，对业主委员会进行调整或者重新选举：
（一）不履行业主委员会职责的；
（二）违反本条例第二十二条规定，侵害业主合法权益，情节严重的；
（三）严重影响社区和谐稳定和正常生活秩序，群众反映较大的；
（四）任期届满拒不进行换届选举的。经调整或者重新选举产生的业主委员会名单应当在物业管理区域内显著位置公示。第二十七条 自新一届业主委员会产生之日起十日内，原业主委员会应当在街道办事处（镇人民政府）指导下，将保管的档案资料、印章及其他属于全体业主共有的财物移交新一届业主委员会，并配合其办理相关手续。
业主委员会委员资格在任期内提前终止的，应当在终止之日起三个工作日内向本届业主委员会移交由其保管的前款所列资料及财物。第二十八条 业主对公共收益、业主委员会工作经费和委员工作补贴等费用的收支情况有异议的，可以要求查询有关财务账簿。经已交付使用物业专有部分占建筑物总面积百分之二十以上业主且占总人数百分之二十以上的业主提议，业主大会应当按照业主大会议事规则，委托第三方机构进行审计，并将审计报告通报全体业主。业主委员会不得转移、隐匿、篡改、毁弃会计凭证、会计账簿、财务会计报告以及其他与财务收支有关的资料。
对任期和离任的业主委员会委员是否进行经济责任审计，应当在管理规约和业主大会议事规则中约定。第二十九条 物业管理区域有下列情形之一的，可以成立物业管理委员会，代行业主大会和业主委员会的职责：
（一）不具备成立业主大会条件的；
（二）具备成立业主大会条件但未成立，经物业所在地街道办事处（镇人民政府）指导后仍不能成立的；
（三）业主委员会不履行职责半年以上、业主委员会主任辞职或者多名业主委员会委员辞职，无法正常开展工作，需要调整或者重新选举业主委员会，经物业所在地街道办事处（镇人民政府）两次指导后仍不能选举产生新一届业主委员会的。公租房、廉租房和未成立业主大会的经济适用房、拆迁安置房等住宅小区应当成立物业管理委员会。物业管理委员会代行业主大会和业主委员会职责期间，街道办事处（镇人民政府）对能够成立业主大会的，应当指导筹备工作，成立业主大会，选举产生业主委员会。
第三十条 物业管理委员会由街道办事处（镇人民政府）组织成立，由业主代表以及街道办事处（镇人民政府）、社区居（村）民委员会、建设单位、公安派出所等派员组成。物业管理委员会人数应当为九到十三人的单数，其中业主成员不少于百分之六十。物业管理委员会中的业主成员由街道办事处（镇人民政府）从业主中推荐产生，其资格条件应当符合本条例有关业主委员会委员的要求。
物业管理委员会的人员组成，应当在物业管理区域内显著位置公示。业主对物业管理委员会成员有异议的，由街道办事处（镇人民政府）协调。第三十一条 物业管理委员会应当自成立之日起三十日内，向物业所在地的辖市（区）物业管理行政主管部门备案。辖市（区）物业管理行政主管部门应当自收到备案材料之日起七日内予以备案。物业管理委员会持备案证明依法申请刻制物业管理委员会印章，并在物业管理区域内显著位置公告备案情况。
备案事项发生变更时，物业管理委员会应当自变更之日起十五日内书面报告辖市（区）物业管理行政主管部门，并在物业管理区域内显著位置公告。物业管理委员会依法备案后，可以向辖市（区）民政部门办理相关手续，用于开设基本账户。第三十二条 物业管理委员会应当依法履行职责。物业管理委员会代行业主大会职责的，作出决定前，应当征求全体业主意见；作出的决定，应当在物业管理区域内显著位置公示，公示时间不少于七日。
业主认为物业管理委员会作出的决定侵害其合法权益的，可以申请人民法院撤销；物业管理委员会作出的决定违反法律、法规的，辖市（区）物业管理行政主管部门应当责令限期改正或者撤销决定，并通告全体业主。物业管理委员会委员有本条例规定的业主委员会委员禁止行为的，由街道办事处（镇人民政府）决定终止其委员资格。物业管理委员会自新一届业主委员会产生或者原业主委员会恢复履行职责之日起停止履行职责，并应当在七日内向新一届业主委员会或者原业主委员会移交相关资料和财物，移交后自动解散。
第三章 前期物业管理第三十三条 物业管理区域的划分以有利于实施物业管理为原则，由建设单位综合考虑规划条件、建筑物规模、共用设施设备、业主人数、自然界限、社区布局、社区建设等因素划定物业管理区域。已投入使用但尚未划分物业管理区域的，由辖市（区）物业管理行政主管部门会同街道办事处（镇人民政府）征求相关业主意见后确定物业管理区域。
已投入使用的物业管理区域不得擅自变更。确需变更的，应当形成变更方案，向辖市（区）物业管理行政主管部门提出申请。变更方案应当对变更后物业管理区域的道路、绿地、共用部位和共用设施设备的使用、维护等作出规定，并经物业管理区域专有部分占建筑物总面积二分之一以上的业主且占总人数二分之一以上的业主同意。物业管理区域变更后，辖市（区）物业管理行政主管部门应当在物业管理区域内显著位置公告。
第三十四条 在业主、业主大会选聘物业服务企业之前，由建设单位承担前期物业管理责任。建设单位应当依照法律、法规规定的程序通过招投标方式选聘前期物业服务企业，并与其签订前期物业服务合同。前期物业服务合同应当按照本市相关规定，明确物业服务内容、服务标准和物业服务费、汽车停放费、代收代交等物业服务收费标准，以及物业服务收费标准有效期限、调整收费标准程序等内容。
前期物业服务费由物业买受人按照房屋合同的约定承担，房屋合同未约定的，由建设单位承担。第三十五条 建设单位销售物业前，应当参照物业管理行政主管部门的示范文本制定前期物业服务合同和临时管理规约，建设单位修改示范文本增加的内容，不得侵害物业买受人的合法权益。建设单位销售物业时，应当将前期物业服务合同作为房屋合同的附件，并将前期物业服务合同和临时管理规约向物业买受人明示并予以说明。物业买受人在与建设单位签订合同时，应当书面承诺遵守临时管理规约。
建设单位应当自前期物业服务合同签订之日起十五日内，将前期物业服务合同和临时管理规约向辖市（区）物业管理行政主管部门及价格行政主管部门备案。第三十六条 物业服务企业承接物业前，应当与建设单位共同对物业共用部位、共用设施设备进行检查验收。物业承接查验应当遵循诚实信用、客观公正、权责分明以及保护业主共同财产的原则。物业服务企业应当提前告知辖市（区）物业管理行政主管部门和街道办事处（镇人民政府），接受其督指导。
物业服务企业可以聘请第三方评估机构参加物业承接查验，所需费用在前期物业服务合同中约定。没有约定或者约定不明的，由建设单位承担。承接查验过程中，发现工程质量问题，由建设单位负责整改。因建设单位逾期不相关合格证明材料、物业项目存在严重安全隐患和重大工程缺陷等影响物业正常使用的，物业服务企业应当拒绝承接该项目，并及时书面告知街道办事处（镇人民政府）和辖市（区）物业管理行政主管部门。物业服务企业承接存在安全隐患和工程缺陷等影响正常使用的物业项目，物业服务企业应当负责处理。
承接查验后，建设单位应当与物业服务企业签订承接查验协议，对物业承接查验基本情况、存在问题、解决方法及时限、双方权利义务、违约责任等作出明确约定。第三十七条 建设单位向物业服务企业移交物业时，应当按照规定办理移交手续。物业交接后，发现存在隐蔽工程质量问题的，建设单位应当负责修复；给业主造成损失的，建设单位应当依法承担赔偿责任。建设单位未及时进行修复的，物业服务企业可以代为修复，所需费用由建设单位承担。
物业交接后三十日内，物业服务企业应当向辖市（区）物业管理行政主管部门办理备案手续。物业服务企业应当在备案后将物业承接查验情况，在物业管理区域内显著位置公告。第三十八条 新建住宅物业管理区域内，建设单位应当按照不低于地上地下总建筑面积千分之七的比例配置物业服务用房，其中用于业主委员会的议事活动用房，应当合理确定面积，一般按照建筑面积二十至四十平方米配置。
物业服务用房应当是地面以上的房屋，具备独立、正常使用功能，相对集中安排在住宅小区中心区域或者住宅小区出入口附近，一般应当在三层以下。物业服务用房设置在住宅楼内的，应当有独立的通道。前期物业管理期间依照约定由物业服务企业出租或者经营的物业服务用房，其租赁或者经营期限不得超过前期物业服务合同期限。前期物业服务企业与承租方签订的租赁合同应当自签订之日起十五日内报街道办事处（镇人民政府）和辖市（区）物业管理行政主管部门备案。
第三十九条 前期物业管理期间，有下列情形之一的，建设单位应当通过招投标方式重新选聘物业服务企业，并督物业服务企业之间依法交接：
（一）前期物业服务合同期满，业主大会尚未成立，物业服务企业未续签合同的；
（二）物业服务不符合履约标准，建设单位要求物业服务企业限期整改、逾期拒不整改，建设单位依法提前解除合同的；
（三）物业服务企业擅自撤离的；
（四）物业服务企业被吊销营业执照的；
（五）法律法规规定的其他情形。重新选聘物业服务企业前，建设单位应当就新物业服务企业服务内容、服务标准和物业服务费收取标准等征求已销售物业总面积过半数的业主且占总人数过半数的业主同意，并在物业管理区域内显著位置进行公示。第四十条 对前期物业服务收费标准进行调整时，应当遵循下列程序：
（一）物业服务企业委托专业机构对上一年度物业项目经营情况进行审计，审计报告在物业管理区域内显著位置公示，公示期限不少于三十日；
（二）物业服务企业将拟调整的收费标准、服务内容和服务标准在物业管理区域内显著位置公示，公示期限不少于三十日，并书面告知街道办事处（镇人民政府）、社区居（村）民委员会、辖市（区）价格和物业管理行政主管部门；
（三）调价方案经专有部分占建筑物总面积过半数的业主且占总人数过半数的业主表决通过，表决结果在物业管理区域内显著位置公示，公示时间不少于七日。业主认为物业服务收费标准调整违反前款程序的，可以向街道办事处（镇人民政府）投诉；对物业服务收费标准有异议的，可以向物业所在地价格行政主管部门投诉。第四十一条 前期物业管理期间，物业服务企业退出的，新物业服务企业进入前，由建设单位承担相应管理责任。建设单位已经注销或者无法承担相应管理责任且尚未成立业主大会的，物业服务企业退出物业管理区域六个月前应当书面告知业主及物业所在地街道办事处（镇人民政府）。街道办事处（镇人民政府）应当在物业服务企业退出前，组织成立业主大会，决定管理模式。
第四章 物业服务与管理第四十二条 市物业管理行政主管部门建立统一的物业管理招投标平台，为业主、业主大会和建设单位选聘物业服务企业服务。经过工商登记的物业服务企业可以申请加入物业管理招投标平台。提倡业主、业主大会和建设单位通过物业管理招投标平台选聘物业服务企业。第四十三条 物业服务企业应当具有独立法人资格，拥有相应的专业技术人员，具备为业主专业服务的能力，并按照规定在承接项目前，将营业执照、主要负责人、固定办公场所、联系方式和人员相关信息书面告知项目所在地物业管理行政主管部门。
物业服务企业应当按照有关法律、法规规定和物业服务合同约定以及国家、省和本市有关物业服务行业技术标准专业化服务。物业服务企业应当配合业主委员会执行业主大会决定实施管理活动；配合各级政府及相关部门依据相关法律法规实施管理活动；配合供水、供电、供气、通信、有线电视等专业经营单位进行施工、维护。物业服务企业应当建立物业服务管理业主意见、建议和投诉、举报受理机制，及时处理并反馈处理结果。
第四十四条 物业管理实行项目负责人责任制。物业服务企业应当按照招投标文件或者物业服务合同约定指派项目负责人，并不得随意更换。物业服务企业应当将下列信息如实在物业管理区域内显著位置公示：
（一）项目负责人基本情况、联系方式；
（二）物业服务内容、服务标准、收费项目、计费方式、收费标准、收费依据、投诉电话；
（三）电梯、消防等专项设施设备的日常维修小白脸单位名称、资质、联系方式和应急处置方案等；
（四）物业服务费、代收代支费用和公共收益的收支情况；
（五）业主房屋装饰装修及使用过程中的结构变动等安全事项；
（六）其他应当向业主公开的情况和资料。前款第
一、
二、三项应当长期公示；第四项应当每年至少公示一次；第五项应当及时公示且公示时间不少于十五日。业主对公示内容有异议的，物业服务企业应当予以答复。第四十五条 一个物业管理区域由一个物业服务企业物业服务，可以根据分期开发情况或者不同物业的使用性质不同标准服务。
第四十六条 物业服务企业可以聘请专业机构承担专项作业和维护。电梯、消防、安防等涉及人身、财产安全以及其他有特定要求的设施设备，物业服务企业应当委托专业机构进行维修和养护。专业机构接收后，应当及时做好有关设施设备的维修、养护，确保物业管理区域内有关设施设备的安全运转和正常使用。第四十七条 物业服务企业与业主委员会或者新选聘的物业服务企业办理交接的，交接各方应当对物业管理区域内电梯、消防、安防等共用设施设备的使用维护现状给予确认，并报物业所在地的街道办事处(镇人民政府)备案。物业服务企业与业主委员会可以聘请第三方评估机构协助现场查验，查验费用由业主共同承担或者由新选聘的物业服务企业承担。
消防、电梯等共用设施设备无法正常使用的，原物业服务企业应当在交接前及时组织修复或者承担相应责任。第四十八条 业主应当根据物业服务合同的约定按时交纳物业服务费等相关费用。业主未按照约定交纳物业服务费用的，物业服务企业或者业主委员会可以通过催交、在本物业管理区域内公示等方式，督促其限期交纳；逾期不交纳的，物业服务企业可以依法提起诉讼或者申请仲裁。业主转让或者出租物业时，应当将临时管理规约、管理规约的内容、物业服务费标准等事项告知受让人或者承租人。
业主在转让物业时，应当结清物业服务费等相关费用。业主出租物业，约定由承租人交纳物业服务费等相关费用的，应督促承租人按时交纳；承租人拒不交纳的，由业主承担相关费用，并向承租人追偿。已竣工但尚未的房屋（车位）和已但尚未交付物业买受人的房屋（车位），物业服务费等相关费用由建设单位交纳。已办理入住手续未入住、未使用或者连续六个月以上未使用的，房屋空置期间，业主按百分之七十的比例承担物业服务费用。
物业服务合同未约定或者未经业主同意，物业服务企业自行的服务，不得向业主收取费用。第四十九条 物业管理区域内供水、供电、供气、供热、通信、有线电视等专业经营单位应当向最终用户收取有关费用。专业经营单位委托物业服务企业代收代交有关费用和进行有关设施设备日常维修养护的，双方应当签订书面委托协议，明确委托的主要事项和费用支付的标准与方式。未签订书面委托协议的，由专业经营单位自行负责相关工作。
第五十条 公共收益应当单独列账，不得擅自挪用。由物业服务企业管理的，应当建立公共收益专用账户；由业主委员会自行管理的，应当以业主委员会名义开设公共收益账户。公共收益账户应当接受街道办事处（镇人民政府）、社区居（村）民委员会和事会的督。公共收益按照业主大会或者业主大会授权的业主委员会决定、物业服务合同约定使用；没有决定或者约定的，百分之七十纳入住宅专项维修资金，其余部分可以用于补贴物业服务费。
第五十一条 公共收益的收支情况应当按照规定向业主公示，必要时可以委托专业机构进行审计，并将审计结果在物业管理区域内显著位置公示。公示期限不少于七日，审计费用从业主公共收益里列支。前期物业服务结束时以及公共收益由物业服务企业代为管理的物业服务合同终止时，业主委员会应当对公共收益收支情况进行审计。业主委员会或者十名以上业主对公共收益有异议的，可以要求查询有关财务账簿；经已交付使用物业专有部分占建筑物总面积百分之二十以上业主且占总人数百分之二十以上的业主提议，业主大会或者业主委员会应当对公共收益收支情况进行审计。
第五十二条 物业服务企业应当在发生下列情形之日起十五日内退出物业管理区域：
（一）物业服务合同依法、依约解除的；
（二）经人民法院判决或者仲裁机构裁决物业服务企业应当退出的；
（三）物业服务企业营业执照被依法吊销的；
（四）依法不得继续从事物业服务活动的其他情形。在退出物业管理区域前，新物业服务企业和原物业服务企业应当在业主委员会和辖市（区）物业管理行政主管部门、街道办事处（镇人民政府）的督下明确具体交接事项。
第五十三条 辖市（区）物业管理行政主管部门应当建立物业服务企业应急备选库，按照自愿、公平、择优的原则，选取相应的物业服务企业纳入库中以供选择。物业服务合同期未满，物业服务企业擅自退出，未有新物业服务企业承接项目的，由街道办事处（镇人民政府）组织，协助业主委员会在物业服务企业应急备选库中选取一家应急物业服务企业，与业主委员会签订物业服务合同；未成立业主委员会，或者成立业主委员会但不能正常开展工作的，由社区居（村）民委员会与应急物业服务企业签订物业服务合同。
物业服务合同期满后，物业服务企业退出，未成立业主委员会，或者成立业主委员会但不能正常开展工作的，由社区居（村）民委员会与应急物业服务企业签订物业服务合同。应急物业服务合同的物业服务内容、标准和收费参照原物业服务合同执行。业主委员会、社区居（村）民委员会应当协助应急物业服务企业对物业共用部位、共用设施设备以及相应的档案资料进行查验。应急物业服务合同的期限不得超过两年，街道办事处（镇人民政府）应当指导业主按照法定程序重新选聘物业服务企业。
第五章 物业的使用与维护第五十四条 物业管理区域内禁止下列行为：
（一）损坏或者擅自改变房屋承重结构、主体结构；
（二）将不具备防水条件的房间或者阳台改为卫生间、厨房间，擅自将雨污水混接；
（三）擅自改变物业的规划用途，违法搭建建筑物、构筑物，违法挖掘地下空间，或者破坏、擅自改变房屋外观，擅自将住宅、车库或者其他附属设施改为经营性用房；
（四）损坏或者擅自占用、改建物业共用部位，损坏或者擅自占用、移装共用设施设备；
（五）侵占绿地、毁坏绿化和绿化设施，在物业共用部位擅自种植；
（六）擅自在建筑物、构筑物上悬挂、张贴、涂写、刻画；
（七）违反房屋出租相关规定；
（八）违规饲养动物，影响物业管理区域环境卫生和业主正常生活；
（九）擅自在物业管理指定区域外设置停车泊位或者停放机动车辆，影响其他车辆、行人通行；
（十）损坏或者擅自挪用、拆除、停用公共消防设施和器材，占用、堵塞、封闭消防车通道、疏散通道、安全出口妨碍畅通；（十一）存放不符合安全标准的易燃、易爆、剧、放射性等危险性物品，存放、铺设超负荷物品，违规燃放烟花爆竹；（十二）任意弃置垃圾、排放污水、高空抛物和露天焚烧；（十三）制造超过规定标准的噪声、振动或者影响邻居采光、通风；
（十四）擅自摆摊设点、占道经营或者在楼道等业主共用部位堆放物品，在公共走道、楼梯间、门厅内存放电动车或者为其充电；（十五）擅自架设电线、电缆等；（十六）法律、法规、临时管理规约、管理规约禁止的其他行为。有前款行为之一的，物业服务企业应当及时劝阻、制止。劝阻、制止无效的，应当向有关主管部门和业主委员会报告，有关主管部门应当及时处理。业主委员会以及相关业主、物业使用人有权依照法律、法规以及临时管理规约、管理规约，要求行为人停止侵害、消除危险、排除妨害、恢复原状、赔偿损失；业主、物业使用人有权向相关行政管理部门投诉和举报，对侵害自己合法权益的行为，可以依法向人民法院提起诉讼；业主委员会可以依据临时管理规约、管理规约或者业主大会的决定，对侵害业主共同利益的行为向人民法院提起诉讼。
第五十五条 物业服务企业应当严格遵守法律、法规的规定和物业服务合同的约定，相应的服务，不得有下列行为：
（一）违反物业服务合同约定降低物业服务标准或者减少服务项目；
（二）未按照规定经业主或者业主大会同意提高物业服务收费标准；
（三）未经业主大会同意或者物业服务合同约定，将物业服务费用、公共水电分摊、汽车停放费用等捆绑收费；
（四）未经业主大会同意或者物业服务合同约定，处分属于业主共有的财产。第五十六条 业主或者物业使用人对房屋装饰装修的，应当事先告知物业服务企业，物业服务企业应当告知其住宅装饰装修的禁止行为和注意事项。住宅装饰装修工程开工前，业主或者物业使用人应当持有关资料向物业服务企业办理登记，签订装饰装修服务协议，对装饰装修工程的内容、期限、施工时间、废弃物的清运处置等进行约定。变动建筑主体结构或者承重结构的，业主或者物业使用人应当提交有关设计单位出具的设计方案、房屋安全鉴定机构出具的审定意见及批准手续材料。未实行物业管理的，业主或者物业使用人应当向房屋所在地社区居（村）民委员会办理登记手续。
物业服务企业应当加强对物业管理区域装饰装修活动的巡查，发现违规装修的予以制止，制止无效的，及时报告有关行政主管部门。业主、物业使用人对物业服务企业巡查应当予以配合。第六章 物业保修金和住宅专项维修资金第五十七条 建设单位应当按照国家规定的保修期限和保修范围，承担物业的保修责任。建设单位应当按照建筑安装总费用百分之一的标准交存物业保修金，作为物业保修期内物业维修费用的保障。物业保修金不得纳入房屋建设成本。
物业保修金实行统一交存、权属不变、专款专用、政府管的原则，由市物业管理行政主管部门统一管理。在物业保修期内，建设单位不履行保修责任或者因歇业、破产等原因无法履行保修责任的，维修费用在物业保修金中列支。物业保修金交存期限为五年。物业保修期内，物业保修金不足以支付物业维修费用的，建设单位应当补足；物业保修期满后，物业保修金有余额的，应当返还建设单位。
保修期内出现的物业质量问题，保修金交存期满仍未修复的，保修金交存期延长至修复完成。物业保修金收取、使用和管理办法由市人民政府制定。第五十八条 住宅物业、住宅小区内的非住宅物业或者与单幢住宅楼结构相连的非住宅物业的业主，应当在办理物业入住手续或者房屋所有权登记时交存首期住宅专项维修资金，专项用于水箱、消防设施、邮政信箱等物业共用部位、共用设施设备保修期满后的维修、更新和改造。
已竣工验收并达到交付条件，尚未售出或者尚未交付业主以及属于建设单位所有的物业，建设单位在办理不动产首次登记前，应当将首期住宅专项维修资金先行交存至住宅专项维修资金专户。建设单位或者物业服务企业不得代收住宅专项维修资金。本条例施行前，已收取的住宅专项维修资金应当退还给业主，由业主按照规定交存。已先行交存住宅专项维修资金的建设单位，可以在物业售出或者交付时向业主收取，并出具住宅专项维修资金代管机构专用票据。
建设单位在办理不动产首次登记时或者业主申请不动产转移登记时，应当向不动产登记机构已经足额交存住宅专项维修资金的相关凭证，不动产登记机构应当予以查验。第五十九条 住宅专项维修资金的增值收益，除去业主房屋分户账滚存资金（利息）和必要的管理费用外，剩余部分可以建立维修资金统筹分账，优先用于物业管理区域内房屋共用部位和共用设施设备无法正常使用的项目，以及受益人为全体业主或者无法界定受益人的项目维修、更新和改造。
第六十条 住宅专项维修资金使用实行程序审核和工程审价相结合的管理模式。住宅专项维修资金的使用程序按照有关法律、法规、规章和市人民政府的相关规定执行。第六十一条 物业保修期限届满后，发生下列危及房屋安全以及人身、财产安全的紧急情况，需要对住宅共用部位、共用设施设备进行应急维修的，物业服务企业、业主委员会或者相关业主应当先行采取应急防范措施，并及时按规定开展应急维修：
（一）屋面防水损坏造成渗漏的；
（二）电梯发生故障经电梯检验检测机构评估认为危及人身安全的；
（三）公共护（围）栏破损严重，危及人身安全的；
（四）楼顶、楼体外立面有脱落危险的；
（五）专用排水设施因坍塌、堵塞、爆裂等造成功能障碍，危及人身、财产安全的；
（六）消防设施出现功能障碍，物业管理区域存在重大火灾隐患的；
（七）危及房屋安全或者人身安全的其他情形。应急维修工程竣工验收后，应当将住宅专项维修资金使用总额以及业主分摊情况在物业管理区域内显著位置公示。第六十二条 业主大会可以在管理规约和业主大会议事规则中约定住宅专项维修资金使用采取异议表决形式，持反对意见的业主专有部分占建筑物总面积三分之一以下且占总人数三分之一以下的，视为表决通过。使用异议表决方式的，应当将表决告知书送达住宅专项维修资金列支范围内的业主，并在告知书中载明未按照规定时间和方式反馈意见的，视为同意。
第六十三条 住宅共用部位、共用设施设备维修、更新和改造费用，由相关维修责任人按照各自拥有的建筑面积比例分摊；涉及尚未售出的房屋或者公有住房的，建设单位或者公有住房产权单位应当按照相应建筑面积的比例分摊；房屋未交存住宅专项维修资金或者住宅专项维修资金余额不足的，业主应当按照各自拥有物业建筑面积的比例分摊。有约定的，按照约定执行。
第六十四条 住宅专项维修资金代管机构应当建立日常查询制度，向社会公布住宅专项维修资金年度报告，接受业主、物业管理行政主管部门以及财政部门的督。业主可以通过住宅专项维修资金代管机构网络平台等查询账户信息。第七章 信用管理第六十五条 市物业管理行政主管部门建立物业管理信用体系，覆盖全市物业服务参与主体，对物业管理信用信息的记录、归集、共享、使用等实施统一督管理。会同经信、城乡建设等相关主管部门建立守信联合激励和失信联合惩戒机制，加强物业管理行业诚信管理。
辖市（区）物业管理行政主管部门、街道办事处（镇人民政府）应当对本辖区内建设单位、物业服务企业、物业服务项目负责人、业主委员会委员、物业管理委员会委员、业主、第三方评估机构等的信用信息实行动态管理，并纳入全市物业管理信用档案。市物业管理信用信息按照规定纳入市社会公共信用基础数据库。第六十六条 建设单位有下列失信行为的，应当录入市物业管理信用信息系统：
（一）未按照规定在签订购房合同时要求物业买受人书面承诺遵守临时管理规约的；
（二）未按照规定选聘前期物业服务企业并签订前期物业服务合同的；
（三）未按照规定交纳首次业主大会会议筹备经费的；
（四）未按照规定交存、补足物业保修金的；
（五）未按规定标准配置必要的物业服务用房的；
（六）未按照规定交纳住宅专项维修资金的；
（七）对物业承接查验过程中发现的工程质量问题不予整改的；
（八）在物业保修期内不履行保修责任的；
（九）其他违反物业管理相关法律、法规规定情形的。第六十七条 物业服务企业有下列失信行为的，应当录入市物业管理信用信息系统：
（一）未按照规定在承接项目前书面告知项目所在地物业管理行政主管部门的；
（二）在物业管理招投标活动中虚假信息，骗取中标的；
（三）承接物业未按照规定进行查验的；
（四）未按照法律、法规规定、合同约定和技术标准、专业技术规范等日常物业服务导致物业管理区域管理混乱、业主有效投诉较多的；
（五）对损坏或者擅自变动房屋承重结构、主体结构等行为未劝阻、制止及报告主管部门的；
（六）骗取、挪用或者侵占住宅专项维修资金、公共收益等业主共有财产的；
（七）对业主或者业主委员会委员进行恶意骚扰、采用暴力等手段打击报复的；
（八）、泄露或者非法业主信息的；
（九）违反合同单方终止物业服务的；
（十）未按规定撤出物业管理区域或者未按规定办理移交手续，影响正常交接的；（十一）受到物业管理相关行政处罚的;（十二）其他违反物业管理相关法律、法规规定情形的。第六十八条 物业服务项目负责人有下列失信行为的，应当录入市物业管理信用信息系统：
（一）未按照法律、法规规定、合同约定和技术标准、专业技术规范等日常物业服务导致物业管理区域管理混乱、业主有效投诉较多的；
（二）骗取、挪用或者侵占住宅专项维修资金、公共收益等业主共有财产的；
（三）擅自改变物业管理区域内物业服务用房、共用部位和共用设施设备用途的；
（四）擅自决定占用、挖掘物业管理区域内道路、场地的；
（五）擅自利用物业管理区域内共用部位、共用设施设备进行经营的；
（六）因管理失职造大人身伤亡、财产损失等重大责任事故的；
（七）被价格行政主管部门认定乱收费或者收费不规范且未改正的；
（八）其他违反物业管理相关法律、法规规定情形的。第六十九条 业主委员会委员、物业管理委员会的业主委员有下列失信行为的，应当录入市物业管理信用信息系统：
（一）未经业主大会决定，擅自选聘、解聘物业服务企业的；
（三）利用委员身份谋取不正当利益的；
（四）违反业主大会议事规则，严重损害业主利益的；
（五）其他严重违反物业管理相关法律、法规规定情形的。第七十条 业主违反物业管理法律、法规、临时管理规约、管理规约规定和合同约定，有欠交物业服务费、违法建设等行为，经生效仲裁裁决、司法判决、行政处罚决定确认后仍不履行的，录入市物业管理信用信息系统和市社会公共信用信息系统。
第七十一条 第三方评估机构在评估活动中弄虚作假、误导性陈述或者存在重大遗漏，出具的评估报告不符合客观实际的，录入市物业管理信用信息系统。第七十二条 物业管理活动中相关失信行为经主管部门作出行政处罚的，由主管部门采集失信信息。其他失信行为，由街道办事处（镇人民政府）采集失信信息，辖市（区）物业管理行政主管部门进行复核。
市物业管理行政主管部门应当建立与法院、仲裁机构、相关行政部门和街道办事处（镇人民政府）的物业管理失信信息共享机制，及时汇总和共享失信信息，与有关行政部门、公用事业单位、行业服务机构等共享，依法向社会公开，为失信行为的社会联合惩戒信息服务。鼓励社会组织和个人在开展信用交易或者其他活动过程中，查询物业管理失信信息，降低信用风险。
物业管理信用信息管理具体办法由市物业管理行政主管部门会同市信用信息行政主管部门制定。第八章 督管理第七十三条 市物业管理行政主管部门履行下列职责：
（一）负责全市物业管理活动的相关政策研究，建立物业管理相关制度；
（二）指导、督各辖市（区）开展物业管理行政管工作；
（三）指导、督前期物业管理招投标活动，指导和规范物业管理市场行为、重大物业管理纠纷与投诉的处理；
（四）负责住宅专项维修资金的归集、核算、拨付，对住宅专项维修资金的使用进行指导、督和考核；
（五）配合价格行政主管部门对物业服务收费实施管；
（六）建立全市物业管理公共服务电子信息平台和物业管理信用信息系统；
（七）制定临时管理规约、管理规约、业主大会议事规则、物业服务合同、承接查验协议、装饰装修服务协议等示范文本；
（八）法律、法规规定的其他职责。第七十四条 辖市（区）物业管理行政主管部门具体负责本辖区内物业管理活动的督管理，履行下列职责：
（一）拟定辖区内物业管理相关政策，开展日常工作的指导、督；
（二）负责辖区内新建物业管理区域前期物业管理招投标督、指导、管理工作，指导、督物业服务企业交接、物业承接查验工作；
（三）指导、督业主大会、业主委员会、物业管理委员会筹建、换届、备案以及日常工作，责令限期改正或者撤销业主大会、业主委员会的违法决定；
（四）办理或者受委托办理所辖区域内住宅专项维修资金使用的受理、审核、协调等日常管理工作；
（五）负责辖区内物业服务相关参与主体信用信息的复核；
（六）协调辖区内老旧住宅小区整治及转入物业管理；
（七）办理辖区内物业服务合同备案；第七十五条 街道办事处（镇人民政府）履行下列职责：
（一）具体负责本辖区内物业管理工作，完善社区公共服务体系，健全物业管理工作长效机制；
（二）指导、协助和督辖区内业主大会、业主委员会的筹建、换届、备案以及物业服务企业交接工作，组织成立物业管理委员会；
（三）负责物业服务相关参与主体信用信息的采集；
（四）建立由社区居（村）民委员会、公安派出所、业主委员会、物业服务企业、建设单位参与的物业管理联席会议制度，协调处理物业管理重大事项；
（五）建立物业管理争议化解机制，设立物业纠纷人民调解委员会，协调处理物业管理矛盾纠纷；
（六）落实物业应急管理，制定辖区内物业管理应急预案；
（七）法律、法规规定的其他职责。第七十六条 社区居（村）民委员会履行下列职责：
（一）协助和配合街道办事处（镇人民政府），建立健全物业管理工作机制，参与指导和督业主委员会的工作，按照本条例的相关规定推荐业主委员会委员候选人；
（二）探索设立环境和物业管理委员会，督促业主委员会和物业服务企业履行职责；
（三）设立物业纠纷人民调解工作室，及时协调、处理本社区内的物业管理矛盾纠纷；
（四）参与住宅专项维修资金使用的督；
（五）法律、法规规定的其他职责。第七十七条 市、辖市（区）相关部门应当按照各自职责，负责下列工作：
（一）公安机关负责物业管理区域内的治安管理，依法查处擅自刻制业主自治组织印章、干扰召开业主大会会议和选举业主委员会的行为，协助处理原业主委员会或者其委员拒不移交档案资料、印章等财物的行为；指导物业管理区域内汽车停放、停车泊位设置，参与汽车停车矛盾纠纷处理；对物业管理区域内安防设施依法实施督管理；协助开展房屋租赁督管理，依法查处房屋出租违法行为；
（二）消防主管部门负责对物业服务企业履行消防安全职责情况实施督检查，督促落实消防安全责任，及时查处损坏、挪用或者擅自拆除、停用消防设施以及占用、堵塞、封闭消防车通道、疏散通道、安全出口等违反消防法律、法规的行为；
（三）建设行政主管部门负责督促建设单位及时履行物业交付后保修期内房屋以及相关设施设备的相关保修责任；受理由房屋质量问题引发的投诉；
（四）城市管理行政主管部门负责依法查处违法搭建建筑物、构筑物，破坏房屋外立面的行为；对制造超过规定标准的社会生活噪声和建筑施工噪声的行为进行查处；依法查处无照经营的流动摊贩等违法违规行为。
（五）价格行政主管部门负责物业服务收费行为的管，规范物业服务企业的收费行为，依法查处物业管理中的价格违法行为；
（六）环境保护行政主管部门负责对物业管理区域以及周边污染源依法实施督管理；对违反环保法律、法规的行为依法进行查处；
（七）不动产登记机构负责在办理不动产首次登记或者转移登记时，查验住宅专项维修资金已足额交存凭证；
（八）其他相关部门按各自职能履行职责。第七十八条 对未实行物业管理的老旧住宅小区，辖市（区）人民政府应当制定综合整治和更新改造年度计划，完善配套基础设施和公共服务设施，改善综合环境。整治改造完成后，应当划定物业管理区域，由街道办事处（镇人民政府）负责落实小区内的卫生、绿化、治安、房屋维修等管理，筹备召开业主大会，推行物业管理或者业主自行管理。业主应当承担相应的物业服务费用。
辖市（区）人民政府负责本行政区域内拆迁安置房小区物业管理工作的领导、协调，完善物业管理工作机制，并逐步推进物业服务市场化。建设单位在拆迁安置房交付前，应当与选聘的物业服务企业签订前期物业管理合同，实施前期物业管理。拆迁安置房小区的物业服务应当参照物业服务等级指导标准，收取相应的物业服务费用。第七十九条 各相关行政主管部门应当公布物业管理投诉、举报受理方式，接受物业管理相关的投诉、举报。
有关行政主管部门在接到投诉、举报后应当登记，属于本部门职权范围的事项，应当受理，并在五个工作日内予以回复；不属于本部门职权范围的事项，应当及时移交给有权部门，接受移交的部门对管辖权有异议的，由所在区人民政府指定管辖，不得再移交。十名以上业主联名、业主委员会、社区居（村）民委员会或者物业服务企业的投诉、举报，有关行政主管部门应当于二个工作日内书面回复是否受理，并按时回复办理情况。
执法单位需要进入住宅小区开展执法工作的，物业服务企业、业主自治组织应当便利。第九章 法律责任第八十条 违反本条例规定，法律、法规已有法律责任规定的，按照其规定执行。违反本条例规定的行为，有关部门认为已涉嫌犯罪的，应当依法移送有权机关处理，相关机关应当依法作出处理。第八十一条 建设单位违反本条例规定，有下列情形之一的，由辖市（区）城市管理综合执法部门责令限期改正；逾期不改正的，按照下列规定进行处罚：
(一)违反本条例第十一条第一款规定，未向物业所在地街道办事处（镇人民政府）书面申请或者未报送相关文件资料的，处一万元以上五万元以下的罚款；
（二）违反本条例第十一条第三款规定，未按照要求交纳首次业主大会会议筹备经费的，处五万元以上十万元以下的罚款；
（三）违反本条例第三十五条规定，未办理前期物业服务合同和临时管理规约备案的，处一万元以上三万元以下的罚款；
（四）违反本条例第三十八条规定，未按照要求配置物业服务用房的，给予警告，没收违法所得，并处十万元以上五十万元以下的罚款；
（五）违反本条例第五十七条第一款、第三款规定，未按照要求交存、补足物业保修金的，处二十万元以上三十万元以下的罚款；
（六）违反本条例第五十八条规定，未按照要求交存首期住宅专项维修资金的，处应交纳资金百分之十以上百分之三十以下的罚款。
第八十二条 业主委员会委员、物业管理委员会委员违反本条例规定，由辖市（区）物业行政主管部门责令改正；构成犯罪的，依法追究刑事责任。第八十三条 物业服务企业违反本条例规定，有下列情形之一的，由辖市（区）城市管理综合执法部门责令限期改正；逾期不改正的，按照下列规定进行处罚：
（一）违反本条例第三十八条第三款规定，未将物业服务用房租赁合同报送备案的，处一万元以上三万元以下的罚款；
（二）违反本条例第四十四条规定，物业服务企业未公示物业服务内容等相关信息或者公示虚假信息的，处一万元以上五万元以下的罚款；
（三）违反本条例第五十二条规定，物业服务企业被依法、依约解聘，未在规定期限内撤出物业管理区域的，处五万元以上二十万元以下的罚款；违反本条例第五十条第一款规定，由物业服务企业管理公共收益，物业服务企业未建立公共收益专用账户的，由辖市（区）城市管理综合执法部门责令限期改正，逾期不改正的，处三万元以上十万元以下的罚款；挪用公共收益的，给予警告，没收违法所得，可以并处挪用资金二倍以下的罚款。
违反本条例第五十四条规定，物业服务企业对物业管理违法行为未予以劝阻、制止，或者未及时报告有关主管部门的，由辖市（区）城市管理综合执法部门处一千元以上一万元以下的罚款。第八十四条 违反本条例第五十八条第三款规定，建设单位或者物业服务企业擅自收取住宅专项维修资金的，由辖市（区）城市管理综合执法部门责令限期改正，并处收取资金总额一倍的罚款。
第八十五条 业主或者物业使用人违反本条例第五十四条第一款规定，依照下列规定查处：
（一）违反第一项、第二项的,由辖市（区）物业管理行政主管部门依法查处；
（二）违反第三项至第十四项的，由辖市（区）城市管理综合执法部门、公安机关、消防部门、环境保护行政主管部门依法查处；
（三）违反第十五项的，由电力、通信行政主管部门依法查处。
第八十六条 物业服务第三方评估机构违反本条例规定，出具的报告存在虚假内容、误导性陈述、重大遗漏的，由辖市（区）城市管理综合执法部门责令限期改正，处三万元以上五万元以下罚款；造成当事人损失的，依法承担赔偿责任；构成犯罪的，依法追究刑事责任。第八十七条 违反本条例规定，国家工作人员滥用职权、玩忽职守、徇私舞弊的，依法给予处分；构成犯罪的，依法追究刑事责任。
第十章 附 则第八十八条 本条例所称公共收益包括物业共用部位停车收费、广告收益、物业管理用房租赁收益、公共场地租赁收益等利用物业共用部位、共用设施设备产生的收益。第八十九条 非住宅物业的管理以及业主委托其他管理人管理物业的，可以参照本条例执行。第九十条 本条例自 年 月 日起施行。
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